Analista de Experiência do Cliente
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A Quero Passagem, um marketplace digital de passagens e viagens, busca um Analista de Experiência do Cliente para integrar o time de Excelência Operacional. O profissional atuará diretamente na experiência dos clientes por meio de canais estratégicos de relacionamento, como Reclame AQUI, Procon e Ouvidoria, conduzindo tratativas, investigando situações e buscando soluções que proporcionem uma experiência positiva. Além disso, espera-se um olhar analítico e pensamento crítico para identificar padrões nas manifestações, investigar problemas recorrentes e transformar esses aprendizados em oportunidades de melhoria para o negócio.
Responsabilidades
- Conduzir o atendimento e a tratativa de manifestações recebidas principalmente pelo Reclame AQUI, além de canais como Procon e Ouvidoria, garantindo uma comunicação clara, humanizada e resolutiva.
- Garantir o acompanhamento e a evolução dos indicadores de qualidade das plataformas reputacionais, mantendo-os alinhados à estratégia da empresa.
- Analisar cada situação de forma criteriosa, compreendendo o contexto, investigando ocorrências e buscando soluções adequadas para as necessidades dos clientes.
- Acompanhar as manifestações até sua resolução, articulando com as áreas responsáveis sempre que necessário para garantir uma boa experiência ao cliente.
- Identificar padrões, recorrências e causas raiz dos problemas apresentados pelos clientes, propondo ações para reduzir reclamações e evitar reincidências.
- Mapear oportunidades de melhoria em processos, produtos, serviços e fluxos de atendimento a partir das experiências compartilhadas pelos clientes.
- Desenvolver e acompanhar planos de ação em parceria com as demais áreas, contribuindo para a solução de problemas estruturais.
- Acompanhar indicadores de atendimento, satisfação e reputação, identificando tendências, riscos e oportunidades de evolução.
- Avaliar os resultados das melhorias implementadas, identificando seus impactos na experiência dos clientes e na redução de reclamações.
Requisitos
- ✓Experiência com atendimento ao cliente e condução de situações complexas.
- ✓Experiência com canais de relacionamento e reclamações, preferencialmente Reclame AQUI, Procon e Ouvidoria.
- ✓Conhecimento em indicadores de atendimento, satisfação e experiência do cliente.
- ✓Conhecimento intermediário ou avançado em Excel ou Google Sheets.
- ✓Capacidade analítica e pensamento crítico para investigar problemas e identificar oportunidades de melhoria.
- ✓Boa comunicação escrita e verbal, organização e habilidade de relacionamento com diferentes áreas.
- ✓Perfil proativo, resolutivo e orientado à experiência do cliente.
- •Experiência com projetos de redução de reclamações, contatos e reincidências.
- •Vivência com análise de causa raiz e aplicação de práticas de melhoria contínua.
- •Conhecimento em ferramentas de atendimento, como Zendesk.
- •Experiência com monitoria e avaliação da qualidade dos atendimentos.
- •Conhecimento em mapeamento, estruturação e otimização de processos.
Benefícios
- ✓Vale Alimentação/Refeição via iFood.
- ✓Plano de Saúde 100% custeado pela empresa.
- ✓Plano Odontológico 100% custeado pela empresa.
- ✓Seguro de Vida.
- ✓Gympass.
- ✓Auxílio Creche para mães e pais com guarda unilateral.
- ✓Descontos exclusivos em passagens de ônibus.
- ✓Descontos em farmácias.
- ✓Convênio com SESC.
- ✓Day off no seu aniversário.
- ✓Presente de aniversário.
- ✓Premiação por tempo de casa.
- ✓Auxílio Home office.
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Sobre a Empresa
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