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Descrição da Vaga
A Aurum, empresa consolidada no mercado de softwares jurídicos, busca um Analista de Suporte Pleno para atuar na resolução de atendimentos de diferentes níveis de complexidade, garantindo uma experiência eficiente, humana, consultiva e resolutiva para os clientes Astrea. O profissional deverá compreender as necessidades dos clientes, investigar problemas, oferecer orientações contextualizadas e apoiar o melhor aproveitamento do produto, indo além da resolução pontual das solicitações. Também deverá contribuir para a identificação de dificuldades recorrentes, riscos e oportunidades de melhoria, utilizando sua experiência em atendimento e seu olhar sobre a jornada do cliente para colaborar com a evolução dos processos e da operação de Customer Care.
Responsabilidades
- Realizar atendimentos aos clientes por chat, conduzindo as interações de forma consultiva, personalizada e resolutiva;
- Atuar com autonomia na investigação e resolução de demandas, buscando compreender as causas dos problemas e evitar soluções superficiais;
- Orientar os clientes sobre funcionalidades, configurações e possibilidades de utilização do Astrea, considerando seus contextos e necessidades;
- Adaptar a linguagem e a condução dos atendimentos conforme o perfil, o nível de conhecimento e a necessidade de cada cliente;
- Identificar dificuldades de utilização, barreiras de adoção e oportunidades de orientação que possam contribuir para uma melhor experiência;
- Reconhecer situações de maior complexidade ou que demandem envolvimento de outras áreas, realizando os encaminhamentos necessários com clareza e contexto;
- Identificar padrões de dúvidas, dificuldades recorrentes e oportunidades de melhoria a partir dos atendimentos realizados;
- Sinalizar riscos e situações que possam comprometer a experiência do cliente, contribuindo para uma atuação mais preventiva;
- Propor melhorias em processos, procedimentos, fluxos de atendimento e materiais de apoio;
- Contribuir para a construção e evolução da base de conhecimento e dos procedimentos do time;
- Compartilhar conhecimentos e boas práticas com os seus pares, contribuindo para o aprendizado coletivo;
- Participar de projetos e iniciativas da área, trazendo a perspectiva da operação e das necessidades dos clientes;
- Registrar corretamente os atendimentos, garantindo qualidade e confiabilidade das informações;
- Acompanhar seus indicadores de desempenho e qualidade, utilizando dados e feedbacks para identificar oportunidades de evolução;
- Manter-se atualizado sobre o Astrea, suas funcionalidades, atualizações e principais necessidades dos clientes;
- Gerenciar sua rotina e prioridades com organização e responsabilidade, mantendo consistência na qualidade e produtividade das entregas;
- Atuar de acordo com os princípios e comportamentos esperados para a senioridade pleno: autonomia, autorresponsabilidade, adaptabilidade, evolução, inovação, comunicação, colaboração e orientação a resultado.
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Requisitos
- ✓Experiência profissional consistente em customer care, atendimento ao cliente, suporte ou relacionamento, com vivência na condução de demandas de forma independente.
- ✓Experiência com atendimento por canais digitais, especialmente chat e/ou plataformas de relacionamento.
- ✓Boa comunicação escrita e verbal, com capacidade de estruturar orientações claras e adequadas a diferentes públicos.
- ✓Capacidade de escuta ativa e interpretação das necessidades dos clientes, considerando o contexto de cada solicitação.
- ✓Raciocínio lógico e capacidade investigativa para analisar problemas, buscar informações e identificar possíveis soluções.
- ✓Autonomia e responsabilidade na condução dos atendimentos e na gestão da própria rotina.
- ✓Organização e capacidade de priorização diante de diferentes demandas e cenários de volume.
- ✓Agilidade e adaptabilidade para assimilar novos conhecimentos, ferramentas e processos.
- ✓Autorresponsabilidade pelo próprio desenvolvimento, com iniciativa para buscar conhecimento, utilizar feedbacks e atuar sobre suas oportunidades de evolução.
- ✓Familiaridade com ferramentas digitais e facilidade para trabalhar com diferentes sistemas.
- ✓Capacidade de trabalhar colaborativamente, compartilhar informações e reconhecer quando precisa buscar apoio.
- ✓Interesse em atuar de maneira consultiva, com foco na experiência e no sucesso dos clientes.
- •Experiência em empresas de tecnologia, especialmente no modelo SaaS.
- •Vivência em operações de Customer Experience, Customer Success ou Customer Care.
- •Experiência com atendimento consultivo e orientação de clientes para melhor utilização de produtos ou serviços.
- •Conhecimento de plataformas de atendimento, CRM e gestão de conversas, como Intercom.
- •Familiaridade com indicadores de atendimento, como CSAT, TMA, FCR, recontato e qualidade.
- •Conhecimento sobre jornada do cliente, ativação, adoção e retenção.
- •Experiência na identificação de padrões e recorrências a partir dos atendimentos.
- •Participação em iniciativas de melhoria de processos, construção de procedimentos ou projetos operacionais.
- •Experiência no compartilhamento de conhecimentos, orientação de colegas ou apoio a treinamentos.
- •Conhecimento sobre o mercado jurídico e a rotina dos profissionais que utilizam o Astrea.
Benefícios
- ✓Vale Alimentação/Refeição: R$ 1.300 mensais no cartão flexível, sem desconto em folha.
- ✓Auxílio Home Office: R$ 135,00 mensais, sem desconto em folha.
- ✓Plano de Saúde: Bradesco nacional.
- ✓Plano Odontológico: SulAmérica.
- ✓Seguro de Vida.
- ✓Licenças parentais estendidas: fazemos parte do Programa Empresa Cidadã e oferecemos licenças que apoiam diferentes formatos de família — incluindo adoção, casais homoafetivos e famílias monoparentais.
- ✓Auxílio Creche: Para filhos(as) até 5 anos de idade.
- ✓Gympass/Wellhub: plataforma de bem-estar, com foco em atividades físicas e saúde integral. Dá acesso a milhares de academias, estúdios, aulas ao vivo e apps de bem-estar, com apenas uma única mensalidade.
- ✓Conexa Saúde: plataforma de saúde digital, com diversas especialidades. Com ela, as pessoas áureas têm acesso a 2 consultas psicológicas e 2 consultas nutricionais gratuitas por mês.
- ✓Guapeco: plano de saúde pet com adesão simples, cobertura nacional e reembolsos de até 100%.
- ✓Parceria com escola de idiomas: parceria com descontos para os idiomas de inglês e espanhol com a OpenEnglish, Fluentia e Instituto Cervantes, em modalidades online e presenciais.
- ✓Participação nos Lucros e Resultados (PLR): se o time bate a meta anual, todo mundo (real!) ganha participação nos lucros!
- ✓Semana Relax: Não trabalhamos nos dias úteis entre as datas de natal e ano novo, para descansar e aproveitar o final de ano da forma que cada um preferir.
- ✓Auxílio Posto de Trabalho: além de emprestarmos o notebook, para local de trabalho em sua casa confortável, disponibilizamos um auxílio de R$ 2.400,00.
- ✓Folga de Aniversários: No mês de seu aniversário você tem um dia inteirinho de day off para descansar e curtir.
- ✓Trabalhar em um Great Place to Work©: Somos uma das melhores empresas para se trabalhar na América Latina e no Brasil.
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Mais vagas na Aurum Software →Muito prazer, nós somos a Aurum! Desenvolvemos softwares jurídicos há mais de duas décadas usando as tecnologias mais inovadoras do mercado e nos mantendo em constante evolução. O que isso significa? Que entregamos produtos de qualidade para aperfeiçoar a gestão e elevar a produtividade de milhares...[Ver Mais]
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