Customer Solutions Analyst - Senior

A Dock está em busca de um Analista de Customer Solutions Sênior para atuar lado a lado com clientes estratégicos, construindo uma relação próxima que permita conhecer profundamente seus negócios, operações, objetivos e desafios. O profissional ajudará cada cliente a extrair o melhor dos produtos e serviços contratados, manter uma operação cada vez mais saudável e concentrar seus esforços na evolução do próprio negócio. Para o cliente, será uma das principais referências da Dock no dia a dia, conectando suas necessidades às soluções, conhecimentos e pessoas certas. Dentro da Dock, será uma importante fonte de contexto sobre os clientes, ajudando diferentes áreas a compreender suas realidades e a construir produtos, serviços e caminhos cada vez mais aderentes às necessidades de cada operação.

Responsabilidades

• Gerir uma carteira dedicada de clientes estratégicos, mantendo relacionamento próximo e recorrente por Slack, WhatsApp, e-mail, telefone, reuniões e fóruns de governança, acompanhando prioridades, stakeholders, pendências e principais frentes de cada conta.
• Zelar pela saúde operacional da carteira, acompanhando SLAs, chamados, recorrências, incidentes e indicadores, transformando esses sinais em Books, governanças, planos de ação e prioridades que ajudem a antecipar riscos e reduzir fricções.
• Atuar como referência do cliente em incidentes e temas críticos, reunindo o contexto necessário, mobilizando CSOPs, Produto, Engenharia, BMC e demais áreas envolvidas, acompanhando a tratativa e mantendo o cliente informado até a resolução, inclusive em War Rooms quando necessário.
• Aplicar repertório técnico para compreender e investigar cenários, utilizando conhecimentos de APIs REST, métodos HTTP, Request/Response, SQL, Postman, dados e ferramentas de observabilidade para interpretar evidências, qualificar demandas e conversar com especialistas com propriedade, sem substituir as áreas técnicas.
• Impulsionar a adoção e a autonomia dos clientes, criando orientações, boas práticas, capacitações, webinars e iniciativas de autosserviço que ampliem o conhecimento sobre as soluções, reduzam dúvidas recorrentes e ajudem o cliente a aproveitar melhor os serviços contratados.
• Atuar em parceria com BizDev na evolução dos clientes, compartilhando contexto, necessidades e sinais identificados na operação para apoiar a avaliação de novas soluções, atualizações de serviços e oportunidades aderentes à realidade de cada negócio.
• Transformar aprendizados da carteira em evolução para a Dock, levando padrões de recorrência, feedbacks e oportunidades de melhoria para CSOPs, Produto, Engenharia, BMC, Operações e demais áreas, contribuindo para produtos, jornadas, processos e comunicações cada vez mais aderentes às necessidades dos clientes.