Consultor de Soluções Digitais | Genesys Cloud CX

O Grupo Stefanini busca um(a) Consultor(a) de Soluções Digitais com experiência na plataforma Genesys Cloud CX para atuar no desenvolvimento, configuração e implementação de soluções digitais. O profissional será responsável por otimizar a experiência do cliente e os processos de atendimento, compreendendo as necessidades do negócio, propondo soluções tecnicamente viáveis e desenvolvendo fluxos de atendimento, integrações e recursos de automação para a evolução das operações de Contact Center.

Responsabilidades

• Configurar e administrar a plataforma Genesys Cloud CX, incluindo usuários, filas, habilidades (skills), telefonia, códigos de encerramento (wrap-up codes) e regras de roteamento.
• Desenvolver, configurar e manter fluxos de atendimento complexos para voz e canais digitais, como chat, e-mail e WhatsApp.
• Realizar troubleshooting da plataforma, analisando interações e utilizando o Flow History para depuração e identificação de falhas.
• Configurar e ativar recursos de Workforce Management (WFM).
• Utilizar recursos de Speech Analytics para análise e personalização das interações.
• Consumir e integrar APIs da plataforma Genesys Cloud conforme as necessidades dos projetos.
• Desenvolver e integrar APIs REST, utilizando estruturas JSON e realizando o tratamento dos retornos e dados recebidos.
• Implementar integrações entre Genesys Cloud e plataformas de CRM, ITSM e serviços de diretório, como Salesforce, ServiceNow, Zendesk e Azure.
• Desenvolver soluções de integração utilizando APIs e webhooks, conforme os requisitos técnicos e funcionais.
• Implementar recursos de inteligência artificial aplicados ao atendimento, incluindo voicebots, chatbots e Agent Assist.
• Configurar recursos de Workforce Engagement Management (WEM), apoiando processos relacionados a escalas, qualidade e monitoramento.
• Avaliar possibilidades de automação e otimização dos fluxos de atendimento por meio dos recursos disponíveis na plataforma.
• Levantar e mapear necessidades de negócio de centrais de atendimento, Help Desk e operações de Backoffice.
• Traduzir requisitos funcionais em fluxos, configurações e soluções dentro do Genesys Cloud CX.
• Analisar a viabilidade técnica das demandas, identificando oportunidades de melhoria e propondo soluções adequadas às necessidades do cliente.
• Apoiar a definição e a implementação de soluções digitais alinhadas aos objetivos dos projetos.