Coordenador(a) de Suporte

A Octadesk está buscando um(a) Coordenador(a) de Suporte para integrar o Domínio de Customer Success. Esta posição é fundamental para a transformação da área, que engloba Onboarding, Ongoing e Suporte, visando uma experiência de alto valor para os clientes. O desafio vai além da eficiência, buscando fortalecer a capacidade técnica e consultiva do time, aprimorar processos e elevar os padrões de qualidade. A liderança deve combinar experiência em gestão de operações complexas, capacidade de transformação e proximidade com a execução, atuando de forma integrada com as áreas de Customer Success, Produto e Engenharia.

Responsabilidades

• Liderar a operação de Suporte, garantindo eficiência, qualidade, previsibilidade e excelência na experiência do cliente.
• Diagnosticar oportunidades de melhoria e conduzir a evolução dos processos, fluxos de atendimento, modelos de gestão e níveis de serviço.
• Estruturar e aprimorar a atuação dos níveis N1, N2 e N3, estabelecendo responsabilidades, critérios de escalonamento e padrões de qualidade.
• Desenvolver estratégias para aumentar a resolutividade, reduzir reincidências e fortalecer uma atuação técnica e consultiva.
• Conduzir iniciativas de transformação operacional, com foco em produtividade, escalabilidade, automação e melhoria contínua.
• Liderar, desenvolver e fortalecer a equipe, promovendo autonomia, accountability, colaboração e foco no cliente.
• Avaliar competências técnicas e comportamentais, identificar lacunas e estruturar ações de capacitação e desenvolvimento.
• Estabelecer rituais de gestão, acompanhamento de performance, feedbacks e direcionamento de prioridades.
• Promover uma cultura de excelência, senso de urgência, protagonismo e responsabilidade pela resolução dos problemas.
• Gerenciar indicadores operacionais e de experiência, como SLA, tempo de primeira resposta, tempo de resolução, backlog, reincidência, CSAT e produtividade.
• Analisar dados, identificar tendências, antecipar riscos e construir planos de ação para melhoria dos resultados.
• Atuar na gestão de incidentes críticos, reclamações complexas e escalonamentos, garantindo comunicação adequada e direcionamento efetivo.
• Desenvolver mecanismos de controle de qualidade e monitoramento da efetividade das soluções.
• Conectar a performance do Suporte aos indicadores de satisfação, retenção e proteção da receita.
• Atuar de forma próxima às áreas de Produto, Engenharia e Customer Success para solucionar problemas estruturais e aprimorar a jornada do cliente.
• Identificar causas-raiz, propor melhorias sistêmicas e contribuir para a evolução contínua do produto.
• Impulsionar o uso de Inteligência Artificial, automações, bases de conhecimento e autosserviço para aumentar eficiência e escala.
• Participar de discussões estratégicas, contribuindo com diagnósticos, recomendações e decisões sobre a evolução da operação.