Sr Specialist - Customer Success Manager

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Localização: Brazil | Brasil | Remote | Remoto

Sobre a Pipefy

A Pipefy é uma plataforma de automação de processos agêntica que permite às empresas construir, executar e otimizar seus processos de negócio sem código. De onboarding de RH e compras a operações de clientes e chamados de TI, o modelo baseado em pipes da Pipefy permite que times desenhem fluxos de trabalho visualmente e automatizem qualquer função. Os clientes Enterprise da Pipefy operam mais de 100 pipes distribuídos em múltiplas unidades de negócio, e o time de pós-venda é o responsável por transformar essas implementações em valor de negócio crescente.

A posição

O Enterprise Customer Success Manager será o responsável consultivo pelo portfólio de pipes das contas mais estratégicas da Pipefy. Esta não é uma posição de account management, tampouco de suporte. Trata-se da posição responsável por garantir que os clientes de maior porte realizem, de forma contínua, os resultados de negócio decorrentes da expansão de seu portfólio de pipes, e por gerar a inteligência de expansão que sustenta o net revenue retention da companhia.

Esta é uma posição individual contributor de alta autonomia e alto impacto. A unidade de responsabilidade desta posição é o resultado de negócio realizado em um portfólio de mais de 100 pipes, mensurado por meio de GRR, profundidade de adoção e qualidade da inteligência de expansão gerada.

O ocupante desta posição será responsável por uma carteira de 10 a 15 contas nomeadas, cada uma com portfólio de mais de 100 pipes distribuídos em múltiplas unidades de negócio, sob um mix contratual composto majoritariamente por contratos de 1 ano e uma minoria estratégica de contratos de 3 anos. A cadência de relacionamento prevista inclui calls quinzenais de acompanhamento e Executive Business Reviews trimestrais, em atuação conjunta com os papéis de PS/Partner, responsável pela implementação, e AM, responsável pela frente comercial. A estrutura de remuneração desta posição contempla componente de retenção, com fixo, variável atrelado a GRR e bônus por geração de EQL. A meta de GRR estabelecida é igual ou superior a 93%, e a meta de NRR situa-se entre 115% e 125%, com responsabilidade compartilhada com o Account Manager.

Responsabilidades e metas de performance

O ocupante desta posição será avaliado com base nos seguintes resultados:

• Gross Revenue Retention (GRR) da carteira igual ou superior a 93%. Esta é a métrica piso pela qual a posição existe.
• Retenção de logos igual ou superior a 95%. Cada logo perdido representa perda de referência, de sinal de ICP e de unidade de receita.
• Atualidade do Pipe Portfolio Plan: igual ou superior a 80% das contas com plano ativo, co-assinado e atualizado nos últimos 90 dias.
• Time-to-first-value de até 60 dias, considerando o primeiro pipe ou unidade de negócio ativa após o fechamento.
• Execução de EBR trimestral com taxa de conclusão igual ou superior a 90% da carteira.
• Geração de 2 a 4 Expansion-Qualified Leads (EQLs) por conta ao ano, com taxa de conversão em expansão fechada igual ou superior a 35%.
• Crescimento do portfólio de pipes igual ou superior a 15% de pipes novos líquidos por conta ao ano.

Principais atribuições

Nas primeiras 12 semanas de relacionamento com cada conta, o ocupante desta posição será responsável por atuar como copiloto de implementação. Enquanto a configuração permanece sob responsabilidade do time de PS, o relacionamento com o cliente será integralmente de responsabilidade do CSM desde o primeiro dia. Isso inclui a condução de sessões de capacitação de administradores em paralelo ao trabalho de implementação do PS, a introdução do Pipe Portfolio Plan, a orientação ao responsável pelo programa do cliente quanto às melhores práticas de desenho de pipe, e a garantia de que os marcos de primeiro valor sejam atingidos em até 60 dias. O encerramento do gate de implementação, na semana 12, deverá ocorrer com um Pipe Portfolio Plan assinado e uma transição clara entre o PS e o regime permanente do CSM.

O ocupante desta posição também será responsável pela gestão contínua do Pipe Portfolio Plan, instrumento equivalente, na Pipefy, a um plano de sucesso organizado em torno do portfólio de pipes do cliente, em vez de um conjunto estático de casos de uso. O plano deverá documentar os pipes ativos e em andamento, os resultados de negócio obtidos por pipe, incluindo tempo de ciclo, taxa de erro e compliance, os mapas de stakeholders e o roadmap de pipes para os próximos 12 meses. A atualização do plano deverá ocorrer a cada EBR, com a assinatura conjunta do patrocinador executivo do cliente.

Caberá também ao ocupante desta posição a condução de Executive Business Reviews trimestrais, com duração de 60 a 90 minutos, junto ao patrocinador executivo do cliente. O pré-read deverá circular com 5 dias úteis de antecedência. A pauta padrão contempla o status do portfólio de pipes, os resultados de negócio quantificados por pipe, a profundidade de adoção em todo o portfólio, os principais candidatos a expansão, sejam pipes, unidades de negócio ou SKUs, e um pedido explícito ao cliente. O EBR não deve ser tratado como uma atualização de status, e sim como o principal instrumento comercial e relacional do vínculo Enterprise.

A engenharia de adoção também será uma responsabilidade central desta posição, o que pressupõe atuação ativa, e não meramente observacional. Isso envolve o monitoramento de DAU/MAU e de tempo de ciclo em cada pipe ativo do portfólio, a identificação de coortes de baixa adoção com intervenção antes que se tornem riscos de retenção, a atuação em parceria com o responsável pelo programa do cliente na gestão de mudança interna, e a condução de planos estruturados de rollout por unidade de negócio à medida que o portfólio de pipes se expande.

A gestão de stakeholders e o multi-threading também estarão sob responsabilidade desta posição. O ocupante deverá manter um mapa de stakeholders permanentemente atualizado em suas contas e construir, de forma proativa, relacionamentos que ultrapassem o champion, uma vez que a saída deste é a causa mais comum de churn em contas Enterprise. Sempre que houver mudança de stakeholder, o play correspondente deverá ser executado em até 14 dias.

A geração de inteligência de expansão, por meio da identificação de Expansion-Qualified Leads, também será atribuição desta posição. O ocupante atuará como a camada de inteligência de pipes que sustenta a motion comercial do Account Manager, mantendo um mapa de white-space pipe a pipe por conta, acompanhando sinais de consumo de SKU, como créditos de IA, automação, integrações, chamadas de API e armazenamento, e convertendo sinais de uso e conversas com stakeholders em EQLs devidamente documentados, com hipótese de business case, mapa de stakeholders e objeções conhecidas. A identificação do EQL será responsabilidade do CSM. O fechamento permanecerá sob responsabilidade do AM.

A detecção de risco e a condução de ações de salvamento completam o escopo de atribuições. O ocupante desta posição deverá operar um registro de risco estruturado em sua carteira e conduzir ações de salvamento cross-funcionais sempre que contas apresentarem tendência de deterioração, garantindo que tais situações nunca sejam tratadas como surpresa, e que sejam trabalhadas com plano documentado de 30, 60 e 90 dias, com visibilidade da liderança de CS antes de qualquer concessão comercial ser discutida.

Para o subconjunto de aproximadamente 10% da carteira sob contratos de 3 anos, o ocupante desta posição será responsável por uma motion distinta a partir do segundo ano, com o objetivo de evitar desengajamento na ausência de pressão de renovação. No segundo ano, prevê-se cadência completa de EBR trimestral, atualização semestral do Pipe Portfolio Plan, touchpoint executivo anual e priorização do desenvolvimento de advocacy. No terceiro ano, o ocupante deverá coliderar, junto ao AM, uma Strategic Mid-Term Review em T menos 180 dias, seguida da motion padrão de renovação em T menos 90 dias.

Perfil esperado

Em termos de competências, espera-se que o ocupante desta posição oriente cada decisão em torno do resultado de negócio do cliente, traduzindo dados do portfólio de pipes para a linguagem de P&L do cliente; compreenda o funcionamento de negócios com profundidade suficiente para conduzir EBRs consistentes junto a stakeholders de nível VP; sustente a visão de portfólio sem perder o detalhe de cada conta, mesmo diante de mapas de stakeholders multi-unidade de negócio e variantes contratuais plurianuais; conduza o Pipe Portfolio Plan com disciplina de marcos em 10 a 15 contas, sem necessidade de microgestão; construa relacionamentos multi-threaded dentro das organizações dos clientes, de modo a nunca depender de um único champion; e conduza cada EBR com presença executiva, apresentando sempre um pedido explícito ao cliente.

Em termos de experiência, requer-se trajetória de 4 a 7 anos em Customer Success de SaaS, BPM ou automação de processos, ou função de domínio próxima à do cliente; responsabilidade comprovada por carteira de contas nomeadas com accountability de GRR ou NRR, e não apenas gestão de atividades; experiência na condução de EBRs junto a stakeholders de nível VP ou diretoria, com tradução de uso de produto em resultados de negócio quantificados; e fluência em desenho de pipes ou automação de workflow, permitindo a condução autônoma de sessões de capacitação e de conversas de coaching. Experiência prévia como praticante na função do cliente, tal como operações, financeiro, RH, TI ou compras, será considerada um diferencial relevante, uma vez que credibilidade estrutural tende a pesar mais que credibilidade performática no segmento Enterprise.

Em termos de traços de perfil, valoriza-se serenidade diante de escalações, com condução metódica de ações de salvamento; conscienciosidade na manutenção de Pipe Portfolio Plans e registros de risco atualizados, com envio de pré-reads de EBR 5 dias úteis antes; curiosidade genuína na leitura da telemetria de pipes e no que ela representa para o negócio do cliente; e empatia no reconhecimento de que falhas de adoção quase sempre decorrem de falhas de gestão de mudança, e não de incapacidade do cliente.

Pipefy is an agentic process automation platform that enables companies to build, run, and optimize their business processes without code. From procurement and HR onboarding to customer operations and IT requests, Pipefy's pipe based model lets teams design workflows visually and automate across any function. Pipefy's Enterprise customers operate more than 100 pipes across multiple business units, and the post sale team is responsible for turning those deployments into compounding business value.

The Position

The Enterprise Customer Success Manager will be the consultative owner of the pipe portfolio for Pipefy's most strategic accounts. This is neither an account management position nor a support position. It is the position accountable for ensuring that our largest customers continuously realize the business outcomes generated by their growing pipe footprint, and for generating the expansion intelligence that sustains the company's net revenue retention.

This is a high autonomy, high impact individual contributor position. The unit of accountability for this position is the business outcome realized across a portfolio of more than 100 pipes, measured through GRR, adoption depth, and the quality of the expansion intelligence generated.

The person in this position will be accountable for a book of 10 to 15 named accounts, each with a pipe portfolio exceeding 100 pipes across multiple business units, under a contract mix composed primarily of 1 year terms with a strategic minority of 3 year terms. The expected relationship cadence includes biweekly working calls and quarterly Executive Business Reviews, in coordination with the PS/Partner role, accountable for implementation, and the AM role, accountable for the commercial relationship. The compensation structure for this position includes a retention component, comprising base pay, GRR linked variable compensation, and an EQL generation bonus. The established GRR target is 93% or above, and the NRR target is between 115% and 125%, with shared accountability alongside the Account Manager.

Accountabilities and Performance Targets

The person in this position will be evaluated against the following outcomes:

• Gross Revenue Retention (GRR) on book of 93% or above. This is the floor metric the position exists to defend.
• Logo retention of 95% or above. Every lost logo represents the loss of a reference, an ICP signal, and a revenue unit.
• Pipe Portfolio Plan currency of 80% or above of accounts holding an active, co signed plan refreshed within the past 90 days.
• Time to first value of 60 days or less, measured from the first pipe or business unit going live post close.
• Quarterly EBR execution with a completion rate of 90% or above across the book.
• Generation of 2 to 4 Expansion Qualified Leads (EQLs) per account annually, with a conversion rate to closed won expansion of 35% or above.
• Pipe portfolio growth of 15% or above in net new pipes per account annually.

Core Responsibilities

During the first 12 weeks of each account relationship, the person in this position will be responsible for acting as an implementation co pilot. While configuration remains the responsibility of the PS team, ownership of the customer relationship rests with the CSM from day one. This includes leading admin enablement sessions in parallel with PS implementation work, introducing the Pipe Portfolio Plan, coaching the customer's program owner on pipe design best practices, and ensuring first value milestones are achieved within 60 days. Closure of the implementation gate at week 12 should occur with a signed Pipe Portfolio Plan and a clear handoff from PS to the CSM's steady state ownership.

The person in this position will also be responsible for the ongoing stewardship of the Pipe Portfolio Plan, Pipefy's equivalent of a success plan organized around the customer's pipe portfolio rather than a static set of use cases. The plan should document pipes live and in flight, business outcomes achieved per pipe, including cycle time, error rate, and compliance, stakeholder maps, and the 12 month pipe roadmap. The plan should be refreshed at every EBR, with co signature from the customer's executive sponsor.

The person in this position will also be responsible for leading quarterly Executive Business Reviews, structured as 60 to 90 minute sessions with the customer's executive sponsor. The pre read should circulate 5 business days in advance. The standard agenda covers pipe portfolio status, quantified business outcomes per pipe, adoption depth across the portfolio, top expansion candidates, whether pipes, business units, or SKUs, and one explicit ask of the customer. The EBR should not be treated as a status update, but rather as the primary commercial and relational instrument of the Enterprise relationship.

Adoption engineering will also be a core responsibility of this position, requiring active engagement rather than passive observation. This involves monitoring DAU/MAU and cycle time across each active pipe in the portfolio, identifying low adoption cohorts and intervening before they become retention risks, partnering with the customer's program owner on internal change management, and leading structured business unit rollout plays as the pipe portfolio expands.

Stakeholder management and multi threading will also fall under this position's responsibility. The person in this position should maintain a continuously updated stakeholder map across their accounts and proactively build relationships that extend beyond the champion, given that champion departure is the single most common cause of churn in Enterprise accounts. Whenever a stakeholder change occurs, the corresponding play should be executed within 14 days.

Generation of expansion intelligence, through the identification of Expansion Qualified Leads, will also be an attribution of this position.

The person in this position will serve as the pipe intelligence layer supporting the Account Manager's commercial motion, maintaining a pipe by pipe white space map per account, tracking SKU consumption signals such as AI credits, automation, integrations, API calls, and storage, and converting usage signals and stakeholder conversations into properly documented EQLs, including business case hypothesis, stakeholder map, and known objections. Identification of the EQL will remain the CSM's responsibility. Closure will remain the AM's responsibility.

Risk detection and the execution of save motions round out the scope of responsibilities. The person in this position should operate a structured risk register across their book and lead cross functional save motions whenever accounts trend toward deterioration, ensuring such situations are never treated as a surprise, and that they are addressed with a documented 30, 60, and 90 day plan, with visibility to CS leadership before any commercial concession is discussed.

For the approximately 10% of the book under 3 year contracts, the person in this position will be responsible for a distinct motion beginning in Year 2, aimed at preventing disengagement in the absence of renewal pressure. Year 2 provides for full quarterly EBR cadence, semi annual Pipe Portfolio Plan refresh, an annual executive touchpoint, and prioritization of advocacy development. In Year 3, the person in this position should co lead, alongside the AM, a Strategic Mid Term Review at T minus 180 days, followed by the standard renewal motion at T minus 90 days.

Expected Profile

In terms of competencies, the person in this position is expected to orient every decision around the customer's business outcome, translating pipe portfolio data into the customer's P&L language; to understand how businesses operate with sufficient depth to lead credible EBRs with VP level stakeholders; to sustain the portfolio view without losing account level detail, even across multi business unit stakeholder maps and multi year contract variants; to lead the Pipe Portfolio Plan with milestone discipline across 10 to 15 accounts, without requiring micromanagement; to build multi threaded relationships within customer organizations, so as never to depend on a single champion; and to lead every EBR with executive presence, always presenting a clear ask to the customer.

In terms of experience, the position requires 4 to 7 years in SaaS Customer Success, BPM, or process automation, or a domain expert function closely adjacent to the customer's; demonstrated accountability for a named account book against GRR or NRR targets, rather than activity metrics alone; experience leading EBRs with VP or Director level stakeholders, translating product usage into quantified business outcomes; and fluency in pipe design or workflow automation, enabling the autonomous delivery of enablement sessions and coaching conversations. Prior experience as a practitioner in the customer's function, such as operations, finance, HR, IT, or procurement, will be considered a significant advantage, given that structural credibility tends to carry more weight than performative credibility at the Enterprise level.

In terms of traits, the position values composure in the face of escalations, with save motions conducted methodically; conscientiousness in maintaining current Pipe Portfolio Plans and risk registers, with EBR pre reads distributed 5 business days in advance; genuine curiosity in reading pipe telemetry and understanding what it means for the customer's business; and empathy in recognizing that adoption failures are almost always change management failures, rather than shortcomings on the customer's part.

Benefícios

Brasil

• Plano de saúde e odontológico
• Seguro de vida individual
• Horário flexível (respeitando a jornada diária)
• Vale alimentação/refeição flexível
• Auxílio home office
• Auxílio mobiliário
• Assistência psicológica (para você ou dependentes legais)
• Wellhub
• Licença maternidade e paternidade estendida
• Auxílio escola / babá
• Assistência de nutrição complementar
• Plano veterinário
• Day off de aniversário
• Licença de casamento (7 dias)
• Licença luto para pessoas amadas (10 dias)
• Licença luto em caso de adoção ou luto de animais de estimação (2 dias)
• Auxílio funeral individual
• Auxílio educação mensal
• Empréstimo consignado
• Consultoria financeira
• Licença corporativa da Udemy
• Espaço de coworking

Benefits

Brazil

• Health and Dental Plan
• Individual Life Insurance
• Flexible Hours (in compliance with daily work hours)
• Flexible Meal/Food Allowance
• Home Office Support
• Furniture Assistance
• Psychological Support (for you or legal dependents)
• Wellhub
• Extended Maternity and Paternity Leave
• School/Nanny Allowance
• Supplemental Nutrition Assistance
• Veterinary Plan
• Birthday Day Off
• Marriage Leave (7 days)
• Bereavement Leave for Loved Ones (10 days)
• Bereavement Leave for Adoption or Pet Loss (2 days)
• Individual Funeral Assistance
• Monthly Education Support
• Payroll Loan
• Financial Consulting
• Udemy Corporate Access
• Coworking Space
• Pipefy License for up to 10 Users