Analista de CX Pleno - Enablement (KCS e Automações)
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No time de CX CAP (Enablement), o objetivo é transformar o conhecimento em um diferencial estratégico. Buscamos alguém para integrar a frente de SIA (Soluções, Integração e Automação), que tem como missão usar a tecnologia e ferramentas inteligentes para dar mais autonomia nos atendimentos e eliminar a fricção operacional, permitindo que CX foque no que é verdadeiramente consultivo, ágil e assertivo. Você será peça-chave nas bases de conhecimento (KCS), integrando a gestão do conhecimento aos fluxos diários de atendimento e garantindo que o aprendizado gerado na ponta retroalimente melhorias contínuas, automações e a resolução de problemas em escala.
Responsabilidades
- Implementar tecnologias de apoio à operação (como Copilot da Zendesk), desenvolvendo soluções práticas para otimizar a rotina do atendimento;
- Aprimorar os processos de capacitação, assegurando métodos de aprendizagem e ferramentas aderentes às necessidades do atendimento;
- Apoiar o onboarding e a educação continuada dos times CX, integrando as práticas de capacitação aos projetos de tecnologia em andamento;
- Gerenciar regras e fluxos dentro da Zendesk, além de manter atualizada a base de conhecimento interna e documentar procedimentos;
- Colaborar com os times de CX e frentes de CAP, garantindo a consistência e atualização de processos e informações;
- Atuar como canal de comunicação entre condução de projetos e operação de atendimento, mantendo os stakeholders envolvidos alinhados;
- Documentar bases de conhecimento com metodologia KCS, mantendo a rastreabilidade e a aplicação prática dos aprendizados.
Requisitos
- ✓Experiência em KCS e capacitações em contextos de atendimento ou operação;
- ✓Conhecimento em tecnologia, IA e automações aplicadas ao atendimento;
- ✓Vivência em gestão de projetos e melhoria de processos;
- ✓Ensino superior cursando ou completo em Administração, Tecnologia, Gestão de Processos ou áreas correlatas;
- ✓Habilidade de comunicação;
- ✓Habilidade de colaboração em equipe;
- ✓Habilidade de escuta ativa;
- ✓Proatividade para transformar ideias em ações;
- •Experiência com Zendesk e, de preferência, com o assistente de IA da plataforma (Copilot);
- •Conhecimento em métodos ágeis (como Kanban ou Scrum);
- •Experiência em criação de instruções para IA (prompts e fluxos automatizados);
- •Vivência em operações de CX ou com plataformas de suporte e CRM.
Benefícios
- ✓Assistência médica sem coparticipação;
- ✓Assistência odontológica sem coparticipação;
- ✓Seguro de vida;
- ✓Auxílio para compra de medicamentos;
- ✓Auxílio para realizar atividades físicas;
- ✓Parceria com Neon para saúde financeira;
- ✓Parceria com Zenklub para saúde física e mental (4 sessões mensais de terapia ou nutricionista gratuitas);
- ✓Benefício alimentação flexível (cartão de crédito Visa);
- ✓Auxílio creche;
- ✓Programa de apoio parental;
- ✓Licença maternidade estendida;
- ✓Licença paternidade estendida;
- ✓Plataforma de treinamentos in company;
- ✓Auxílio educação (subsidia 70% de mensalidades de graduações e idiomas, compra de cursos e livros);
- ✓Auxílio Home Office;
- ✓Equipamentos de trabalho;
- ✓Auxílio mobília;
- ✓Parceria com WOBA para uso de coworkings em todo o Brasil;
- ✓Day Off no mês do aniversário;
- ✓Auxílio Happy Hour;
- ✓Bonificação por indicação de novos colaboradores;
- ✓Bonificação baseada em metas anuais;
- ✓Plano de Stock Options.
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