Customer Success

Sobre a TXT e por que esta vaga existe

A TXT Softwares é um estúdio de produtos digitais, sediado em Imperatriz (MA). Trabalhamos em duas esteiras: projetos sob demanda para clientes (apps, plataformas e SaaS) e produtos próprios/parcerias que sejam escaláveis.

Missão do cargo

Garantir que cada cliente da TXT tenha resposta rápida quando precisa, saiba o que está acontecendo com o seu projeto e enxergue valor contínuo no que entregamos. Em uma frase: ninguém fica sem resposta, ninguém é surpreendido e ninguém sai por descuido nosso.

O cargo tem três frentes que se alimentam:

1. Suporte: receber, triar, responder e acompanhar todo chamado até a resolução.
2. Experiência do cliente: conduzir onboarding, acompanhamento recorrente e comunicação proativa sobre versões, prazos e mudanças.
3. Saúde da carteira: medir satisfação, antecipar riscos de churn e identificar oportunidades de expansão, levando tudo isso para a diretoria com dados.

Responsabilidades

Suporte (primeiro nível e coordenação)

• Ser o ponto único de entrada dos clientes: WhatsApp, e-mail e a plataforma de solicitações da TXT (TXT Ops).
• Triar cada chamado: classificar como dúvida, bug, melhoria ou nova demanda, e definir prioridade.
• Resolver sozinho o que for dúvida de uso, configuração ou orientação; encaminhar ao time técnico o que for bug ou evolução, com contexto completo (passos para reproduzir, prints, impacto).
• Acompanhar o chamado até o fim e fechar o ciclo com o cliente, nunca deixar o cliente descobrir sozinho que foi resolvido.
• Manter a base de conhecimento atualizada: FAQ, tutoriais curtos e respostas padrão para os problemas recorrentes.

Experiência do cliente

• Comunicar proativamente cada nova versão, manutenção programada ou atraso, antes que o cliente pergunte.
• Realizar reuniões de acompanhamento recorrentes (mensais ou quinzenais, conforme o porte do cliente) com pauta, registro e próximos passos.
• Ser a voz do cliente dentro da TXT: levar para o PM e para o time de produto o que os clientes pedem, reclamam e elogiam.

Saúde da carteira e relatórios

• Manter o painel de saúde de cada cliente: status do projeto, chamados abertos, tempo de resposta, satisfação e risco.
• Aplicar pesquisas de satisfação (NPS ou CSAT) após marcos de entrega e fechamento de chamados.
• Identificar e registrar oportunidades de expansão (novos módulos, manutenção, novas fases) e repassar ao comercial.
• Apresentar um relatório mensal com os indicadores do cargo e os clientes em atenção.

Diferenciais

• Já ter sido responsável por uma carteira de clientes, com rotina de acompanhamento e indicadores.
• Comunicação escrita impecável em português: mensagens claras, sem ruído, no tom certo para cada cliente.
• Capacidade de entender um produto digital a fundo: navegar no sistema, reproduzir um bug, explicar uma funcionalidade sem depender do desenvolvedor.
• Organização com ferramentas de gestão de chamados ou tarefas (Linear, Jira, Zendesk, HubSpot ou similares).
• Facilidade em conduzir reuniões com clientes, inclusive em situações de atraso ou insatisfação.

Como a pessoa se comporta

• Dona do problema: não repassa e esquece, acompanha até o fim.
• Proativa: avisa antes de ser cobrada.
• Orientada a dados: fala em números, não em sensações.
• Confortável em ambiente pequeno e em mudança, onde processos ainda estão sendo construídos e ela vai ajudar a construir.

Mais informações

• Contrato: PJ ou CLT (tempo integral)
• Modalidade: Remoto no Brasil
• Faixa salarial divulgada: R$ 2.000 a R$ 4.000 por mês
• Nível de experiência: Júnior (1–2 anos) · Pleno (3–4 anos)
• Benefícios: bônus, férias remuneradas e horário flexível
• Habilidades: Customer Success, Suporte, SaaS, Gestão de chamados, Onboarding, Comunicação