Analista de Sucesso do Cliente Sênior

A Reclame AQUI busca um Analista de Sucesso do Cliente Sênior para atuar como consultor estratégico, garantindo engajamento contínuo, retenção e expansão da base de clientes. O profissional será responsável por maximizar o valor gerado, o ROI e o sucesso do cliente ao longo de sua jornada com a empresa, com foco na gestão de conflitos e na construção de relacionamentos estratégicos.

Responsabilidades

• Gerenciar uma carteira de clientes estratégicos, construindo relacionamento em níveis e conduzindo reuniões periódicas de alinhamento e resultados.
• Atuar proativamente na mitigação de riscos de cancelamento (Churn) e redução de receita (Downgrade), além de identificar e conduzir oportunidades de expansão (Upsell e Cross-sell).
• Construir, executar e refinar Planos de Sucesso robustos e personalizados, definindo e acompanhando indicadores (KPIs) alinhados aos objetivos de negócios e desafios de cada cliente.
• Atuar como a principal ponte ("Voz do Cliente") entre a carteira e as áreas de Produto, Engenharia, Vendas e Suporte, influenciando o roadmap de produto e estruturando feedbacks complexos.
• Dominar profundamente não apenas o produto, mas o mercado de atuação do cliente, recomendando as melhores práticas do setor para otimizar os resultados operacionais do cliente.
• Monitorar e gerenciar o Cliente, utilizando dados para criar hipóteses, gerar insights acionáveis e agir de forma preditiva frente ao comportamento do mercado.
• Atuar como referência técnica e estratégica para a equipe, prestando mentoria, auxiliando analistas juniores e plenos em escalonamentos complexos e documentando conhecimentos avançados.
• Liderar análises críticas e propor soluções inovadoras para escalar a operação de CS e a criação de cases de sucesso dos clientes.
• Antever, mediar e solucionar crises estruturais que possam afetar o desempenho operacional, a confiança do cliente ou a imagem da empresa, com alta capacidade de negociação e inteligência emocional.
• Garantir a qualidade e integridade dos dados e históricos dos clientes no CRM/Plataforma de CS, mantendo-os atualizados para uma gestão data-driven.
• Cumprir o regulamento interno, normas e procedimentos de saúde, higiene, segurança do trabalho, requisitos de compliance, proteção de dados e Termos de Uso atinentes à empresa.
• Desenvolver outras atividades estratégicas inerentes ao cargo, com alta autonomia para tomada de decisão em sua esfera de atuação e foco na entrega de resultados.