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Coordenador(a) de Suporte II

📍 São Paulo, SP🏢 Híbrido

Descrição da Vaga

A LWSA busca um(a) Coordenador(a) de Suporte II para a Octadesk, focado(a) em transformar a jornada do cliente e garantir a fluidez das soluções. Esta posição é parte da transformação do Domínio de Customer Success da Octadesk, integrando Onboarding, Ongoing e Suporte para proteger a jornada ponta a ponta do cliente. O time é estruturado em níveis N1, N2 e N3, com uma cultura de autonomia, colaboração, senso de urgência e obsessão pela resolução para o cliente.

Responsabilidades

Liderar e desenvolver o time de Suporte, evoluindo a operação de uma atuação reativa para resolutiva, consultiva e orientada à proteção da receita.
Gerir indicadores e métricas (SLA, tempo de resposta, tempo de resolução, backlog, reincidência e satisfação).
Estruturar papéis e responsabilidades dos níveis N1, N2 e N3.
Apoiar a resolução de casos críticos, incidentes e escalonamentos.
Realizar alinhamentos frequentes com as áreas de Produto e Engenharia.
Incorporar Inteligência Artificial, automações e autosserviço aos processos para aumentar a eficiência e escala.
Analisar causas-raiz e transformar aprendizados em melhorias para a jornada e para o produto.

Requisitos

✓Experiência sólida com liderança de equipes de Suporte, Atendimento Técnico, CX ou CS em empresas de tecnologia/SaaS.
✓Vivência em gestão de indicadores operacionais e de experiência do cliente.
✓Conhecimento em gestão de incidentes e fluxos de escalonamento.
✓Perfil analítico, organizado e orientado à resolução de problemas.
✓Familiaridade com Inteligência Artificial e ferramentas de atendimento.
•Experiência com plataformas omnichannel (WhatsApp).
•Vivência na estruturação de operações de Suporte Digital e Premium.
•Conhecimento em IA generativa e análise de dados aplicada ao atendimento.
•Experiência com operações de alto volume.
•Vivência com ferramentas como Octadesk, HubSpot ou Jira.

Benefícios

✓Auxílio Creche
✓Vale-Refeição iFood Benefícios
✓Vale-Transporte
✓Assistência Médica SulAmérica
✓Assistência Odontológica SulAmérica
✓Seguro de Vida MetLife
✓Wellhub (Antigo Gympass)
✓Credencial SESC
✓Day Off no mês do aniversário
✓Onhappy (Assinatura de descontos em hospedagens e passagens)
✓Plano de saúde pet Flockr
✓Programa de Participação nos Resultados (PPR)

Categorias

Atendimento & Suporte

Sobre a Empresa

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