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Analista de Sucesso do Cliente Pleno - Retenção Preditiva

🌍 Remoto📍 Remoto

Descrição da Vaga

Buscamos um(a) Analista de Sucesso do Cliente Pleno com perfil analítico, orientado a dados e altamente proativo(a) para atuar em nossas iniciativas de retenção na carteira de Smart Touch (Tech Touch/Low Touch) Brasil.

Nesta posição, você atuará no modelo One-to-Many, que é composto pela gestão operacional de solicitações e filas de cancelamento com a criação de estratégias preditivas de churn alinhadas ao nosso time especialista. O foco central do papel é usar inteligência artificial, dados e automações para identificar sinais precoces de risco, intervir antes do cancelamento e elevar a eficiência da operação de retenção.

Responsabilidades

Atuação one-to-many para operar e gerenciar a fila de atendimento/tickets focada em retenção, solicitações de cancelamento e tratativas de churn para a carteira de Small Accounts;
Criação de estratégias preditivas de churn para analisar dados de uso, engajamento e histórico de clientes para desenhar e implementar modelos preditivos de prevenção de churn e downgrade;
Dia a dia com forte viés de automação e escala para estruturar réguas de comunicação e fluxos de intervenção em massa para impactar clientes em risco de forma ágil;
Uso de IA e ferramentas integradas para aplicar inteligência artificial e ferramentas de dados no dia a dia para otimizar triagens, personalizar contatos em escala e prever comportamentos de cancelamento;
Realização de benchmarking e inovação para pesquisar ativamente tendências de mercado, novas tecnologias, ferramentas de IA e boas práticas de Customer Success para evoluir continuamente a estratégia de retenção;
Monitorar e reportar indicadores chave como Churn Rate (Logo e MRR), Net Retention Rate (NRR), tempo de resposta da fila de retenção e taxa de reversão de cancelamentos.

Requisitos

✓Atuação na área de Sucesso do Cliente como CSM ou CS Ops, com cases de retenção, preferencialmente em empresas B2B SaaS
✓Capacidade de analisar métricas, identificar padrões de comportamento e traduzir dados em planos de ação em ambientes de alta complexidade
✓Experiência prática ou alto domínio no uso de Inteligência Artificial, ferramentas de automação e integração de dados aplicadas a CS
✓Conforto em equilibrar a demanda operacional da fila de chamados com o tempo dedicado à construção de projetos e estratégias estruturantes
✓Habilidade para criar conteúdos, fluxos e abordagens persuasivas voltadas para o modelo One-to-Many
•Conhecimento em ferramentas como Sensedata, Movidesk e Zapier
•Experiência com ferramentas de BI (Power BI, Looker, Metabase) ou SQL básico
•Facilidade no convívio com termos técnicos de integrações, documentação de APIs e Webhook
•Vivência com consultoria e gestão de projetos
•Vivência em vendas, onboarding ou suporte
•Facilidade ao conduzir, negociar e escalar conversas difíceis, com alta temperatura e temas críticos
•Conhecimento em apresentação de dashboards
•Espanhol intermediário
•Inglês intermediário

Benefícios

✓Plano de saúde sem coparticipação para o colaborador e com possibilidade de incluir dependentes
✓Plano odontológico sem coparticipação para o colaborador e com possibilidade de incluir dependentes
✓Seguro de vida
✓Telemedicina
✓Especialidades médicas
✓Day off no aniversário
✓Gympass
✓Coach esportivo e nutricional
✓Telepsicologia gratuito inclusive para dependentes
✓Licença maternidade estendida
✓Licença paternidade estendida
✓Acompanhamento gestante
✓Auxílio creche até 71 meses
✓Política para quem quer se mudar temporariamente
✓R$1.500,00 para auxiliar nos equipamentos do seu escritório em casa
✓Auxílio home office mensal de R$250,00 com possibilidade de destinar R$50,00 para a Previdência Privada
✓Alelo Tudo no valor de R$988,00 em Vale Refeição/Alimentação ou Benefícios flexíveis
✓Parceria com Woba para co-workings no Brasil inteiro
✓Programa de mobilidade interna
✓Acesso a um Hub de Aprendizagem
✓Participação nos resultados

Categorias

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