Analista de Suporte Júnior

Oque buscamos para essa posição de Analista de Suporte

• Realizar instalação, configuração e manutenção dos produtos NDD;
• Participar e/ou atuar como instrutor em treinamentos dos produtos NDD ou de ferramentas de apoio para análises técnicas;
• Atender chamados para esclarecimento de dúvidas, solicitações ou incidentes, identificando e solucionando problemas de acordo com o fluxo estabelecido;
• Direcionar problemas e solicitações identificados durante a análise de incidentes para correção junto à equipe de Desenvolvimento, por meio da abertura de tarefas na ferramenta de Service Desk, encaminhando-as ao responsável pelo produto e/ou ao Administrador de Ambiente;
• Consultar e publicar artigos na base de conhecimento para apoio à solução de incidentes;
• Acompanhar e/ou aplicar correções de bugs em ambientes de clientes;
• Participar de conferências com parceiros e clientes, apoiando a coordenação no esclarecimento de atendimentos realizados;
• Elaborar laudos técnicos para documentar a resolução de problemas relacionados ao software ou ao ambiente do cliente;
• Executar migrações de versão em clientes e parceiros, conforme fluxo estabelecido;
• Encaminhar solicitações de demandas para análise de viabilidade e esforço, por meio da abertura de tarefas na ferramenta de Service Desk;
• Coletar evidências para abertura de tarefas destinadas ao Analista Sênior e/ou ao Administrador de
• Ambiente, bem como para análise de incidentes críticos ainda não identificados como bug;
• Acompanhar e auxiliar Técnicos de Suporte e Analistas de Suporte em atendimentos, quando solicitado;
• Monitorar o sistema de licenciamento, evitando indisponibilidades nos clientes decorrentes de falhas de comunicação, conforme fluxo estabelecido;
• Homologar versões liberadas pela equipe de Desenvolvimento em ambiente de testes, contribuindo para a qualidade das entregas;
• Analisar demandas e incidentes encaminhados para posterior abertura de Issue ou Task no TFS, ou para descarte, quando aplicável;
• Acompanhar prazos e escalar prioridades para correção de bugs e atendimento de demandas direcionadas às equipes de Desenvolvimento e Produtos;
• Atuar como intermediador em possíveis conflitos junto aos clientes, decorrentes de incidentes reincidentes, quebra de SLA, bugs e/ou demandas, buscando minimizar impactos;
• Promover e participar das reuniões diárias junto às equipes de atuação, visando ao compartilhamento de informações e à escuta ativa dos pontos levantados pelos participantes, de forma a prestar o suporte necessário;
• Disponibilizar ambientes de teste para novos colaboradores, incluindo virtualizações e ferramentas de análise;
• Incentivar parceiros e clientes a responderem à pesquisa de satisfação referente aos atendimentos realizados.

Será um plus se você conhecer

• Sistema Operacional Windows e Linux;
• Microsoft Management Console: Gerenciamento do computador, serviços, visualizador de eventos e Internet Information Services;
• Redes (Serviços, Protocolos e Camadas);
• Banco de Dados (SQL);
• Acesso remoto a servidores (Microsoft Remote Desktop, Team Viewer, VNC e outros);
• Ferramentas de gerenciamento de tarefas e processos: Process Explorer, TCP View, Filemon, PSTOOLS.

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