Analista de Atendimento Sr

A nstech é a maior plataforma de tecnologia e softwares para logística e supply chain da América Latina. A Multisoftware, parte desse ecossistema, oferece soluções para gestão de transportes e operações logísticas. Buscamos um Analista de Atendimento Sênior para atuar como líder operacional do turno, garantindo a estabilidade da operação de atendimento, o cumprimento dos SLAs, a priorização e escalonamento de chamados, a comunicação efetiva com clientes e áreas internas, e a organização das atividades da equipe.

Responsabilidades

• Garantir a execução e continuidade da operação durante o turno.
• Realizar a distribuição equilibrada dos chamados entre os analistas.
• Monitorar filas de atendimento e backlog.
• Garantir cobertura operacional e direcionamento das demandas.
• Identificar riscos operacionais e atuar preventivamente.
• Conduzir a passagem de turno, registrando pendências e riscos.
• Monitorar continuamente os indicadores de SLA.
• Atuar preventivamente em chamados próximos ao vencimento.
• Priorizar atendimentos conforme impacto e urgência.
• Garantir aderência aos acordos de nível de serviço.
• Elaborar planos de ação para recuperação de SLA quando necessário.
• Reportar desvios operacionais ao gestor.
• Atuar como responsável pelo escalonamento funcional e hierárquico.
• Realizar acionamento de equipes N2, N3, Sustentação, Infraestrutura e Desenvolvimento.
• Coordenar tratativas de incidentes críticos e indisponibilidades.
• Conduzir salas de crise (War Room) quando necessário.
• Garantir acompanhamento até a resolução do incidente.
• Registrar evidências e histórico dos escalonamentos realizados.
• Realizar comunicação periódica sobre incidentes críticos.
• Atualizar clientes internos e externos sobre status de ocorrências.
• Elaborar comunicados de indisponibilidade, degradação ou recuperação de serviços.
• Garantir alinhamento entre áreas envolvidas na resolução.
• Apoiar reuniões operacionais e apresentações de indicadores.
• Garantir a correta classificação dos chamados.
• Validar a qualidade dos registros realizados pela equipe.
• Assegurar atualização adequada dos tickets.
• Promover aderência aos processos ITIL e procedimentos internos.
• Identificar oportunidades de melhoria contínua.
• Apoiar a construção e atualização de runbooks e procedimentos.
• Atuar como referência técnica e operacional para os analistas.
• Apoiar o desenvolvimento dos profissionais do turno.
• Identificar necessidades de treinamento.
• Auxiliar o coordenador ou gerente na gestão operacional.
• Participar da definição de melhorias nos processos de atendimento.