Ticket Manager Jr

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Descrição da Vaga

A Stefanini busca um Ticket Manager Júnior para monitorar filas de chamados (incidentes e requisições), garantindo o tratamento dentro dos SLAs estabelecidos. O profissional será responsável por identificar, classificar e priorizar chamados críticos, além de realizar acompanhamento ativo junto às equipes técnicas e áreas de negócio, assegurando a evolução dos chamados e evitando estagnação.

Responsabilidades

Monitorar filas de chamados (incidentes e requisições), garantindo o tratamento dentro dos SLAs estabelecidos.
Identificar, classificar e priorizar chamados críticos (P1 a P4), considerando impacto e urgência.
Realizar acompanhamento ativo (follow-up) junto às equipes técnicas e áreas de negócio.
Garantir a evolução dos chamados, evitando estagnação e desvios operacionais.
Registrar interações, atualizações e evidências de forma clara e estruturada nas ferramentas de gestão.
Apoiar a análise do backlog, acompanhando volume, aging e criticidade dos chamados.
Identificar e sinalizar proativamente riscos de violação de SLA.
Contribuir para a identificação de oportunidades de melhoria nos processos de atendimento.
Apoiar a padronização das rotinas operacionais e disseminação de boas práticas.
Participar de reuniões e rituais operacionais, como dailies, checkpoints e reviews.

Requisitos

✓Ensino superior completo ou em andamento.
✓Experiência básica ou intermediária em suporte ou operações de TI.
✓Vivência com ferramentas de gestão de chamados, como ServiceNow, SAP Solution Manager (SolMan), Jira, Azure DevOps ou ferramentas similares.
✓Conhecimento básico dos processos ITIL, especialmente Gestão de Incidentes, Gestão de Requisições e Controle de SLA.
✓Entendimento de critérios de priorização baseados em impacto e criticidade.
✓Conhecimento básico de SLA e monitoramento de prazos.
✓Utilização de Excel ou planilhas para acompanhamento operacional.
✓Capacidade de interpretar indicadores simples, como backlog, aging e volume de chamados.
•Experiência prévia como Ticket Manager, Dispatcher ou Service Desk N2/N3.
•Conhecimento em ITIL (certificação será considerada um diferencial).
•Experiência com ferramentas como SAP Solution Manager, ServiceNow ou Azure DevOps.
•Vivência em operações orientadas por SLA/SLE.
•Conhecimento de indicadores operacionais: SLA, Aging, Backlog, Volume de tickets.
•Familiaridade com ambientes de suporte multi-torres (AMS, Infraestrutura e Suporte Funcional).
•Experiência com atividades de governança, elaboração de relatórios e reuniões com clientes.
•Conhecimentos básicos em melhoria contínua, análise de causa raiz e gestão de base de conhecimento (Knowledge Base).
•Experiência em operações que utilizam classificação por severidade (P1 a P4).
•Atuação em ambientes com alta volumetria de chamados ou múltiplos clientes.
•Participação em iniciativas de melhoria de processos e redução de backlog.
•Experiência na criação, manutenção ou utilização de Knowledge Base (KB).

Benefícios

✓Vale-alimentação ou vale-refeição.
✓Desconto em cursos, universidades e instituições de idiomas.
✓Academia Stefanini — plataforma com cursos on-line, gratuitos, atualizados e com certificado.
✓Mentoring.
✓Clube de vantagens para consultas e exames.
✓Assistência médica.
✓Assistência odontológica.
✓Clube de vantagens e descontos nos melhores estabelecimentos.
✓Clube de viagens.
✓Convênio para pets.

Categorias

Atendimento & Suporte

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