Líder de Atendimento

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Descrição da Vaga

O Líder de Atendimento será responsável por gerenciar o time de Help/N1 da Cappta, que atua com atendimento de alto volume a clientes e parceiros via telefone, WhatsApp e central de chamados. A função exige foco na gestão da operação diária, acompanhamento de indicadores, desenvolvimento da equipe e melhoria contínua dos processos, utilizando dados e inteligência artificial para otimização.

Responsabilidades

Liderar o time de Help/N1, garantindo a organização da rotina e a boa execução dos atendimentos nos canais de telefone, WhatsApp e central de chamados.
Acompanhar indicadores operacionais como volume de chamados, SLA, produtividade, qualidade, backlog, tempo de resposta e tempo de resolução.
Apoiar o time na priorização de demandas, tratativa de casos críticos e escalonamentos para outras áreas.
Garantir que os atendimentos sejam feitos com qualidade, clareza, empatia e seguindo os processos definidos.
Fazer gestão próxima dos analistas, com acompanhamento de performance, feedbacks, alinhamentos e desenvolvimento individual.
Identificar gargalos na operação e propor melhorias em processos, fluxos, comunicações e formas de atendimento.
Trabalhar em parceria com CS, Produto, Tecnologia e demais áreas para resolver problemas recorrentes e melhorar a experiência do cliente.
Usar dados e IA no dia a dia para aumentar a eficiência do time, melhorar diagnósticos, apoiar a criação de respostas, identificar padrões e automatizar tarefas repetitivas.
Apoiar a construção e atualização de materiais, processos, bases de conhecimento e orientações para o time.
Garantir uma operação organizada, com boa visibilidade dos problemas, dos indicadores e das prioridades do atendimento.

Requisitos

✓Experiência prévia com liderança de times de atendimento, suporte, Help Desk, SAC, CS ou operações
✓Conhecimento em gestão de indicadores operacionais de atendimento, como SLA, TMA, TME, backlog, produtividade e qualidade
✓Capacidade de analisar dados e transformar indicadores em planos de ação
✓Experiência com gestão de filas, priorização de demandas e acompanhamento de canais de atendimento
✓Facilidade com ferramentas de atendimento, CRM e planilhas
✓Boa capacidade de documentação de processos, construção de rotinas e organização operacional
✓Facilidade para usar ferramentas de IA como apoio na análise de dados, criação de comunicações, melhoria de processos e aumento de produtividade do time
•Experiência anterior em empresas de tecnologia, fintechs, meios de pagamento ou operações B2B
•Conhecimento em ferramentas de telefonia, WhatsApp Business, CRM ou sistemas próprios de atendimento
•Experiência com implantação ou melhoria de processos de atendimento
•Vivência com análise de qualidade, treinamento ou construção de base de conhecimento
•Conhecimento básico em SQL, dashboards ou ferramentas de BI
•Experiência prática usando IA para aumentar produtividade, criar análises, estruturar processos ou apoiar a operação
•Experiência em ambientes de alto volume, com múltiplos canais de atendimento e necessidade de forte organização operacional

Benefícios

✓Home Office
✓Auxílio Home Office
✓Vale alimentação/refeição (Pluxee)
✓Convênio médico (Sulamerica)
✓Convênio odontológico (Sulamerica)
✓Hospital Digital (Conexa)
✓Seguro de Vida (Prudential)
✓Auxílio creche para filhos menores que cinco (5) anos
✓Wellhub
✓Parceria com Open English
✓Parceria com Alura

Categorias

Atendimento & Suporte

Sobre a Empresa

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