Pessoa Analista de Customer Success Pleno
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Descrição da Vaga
Buscamos uma pessoa para integrar nosso time de Customer Success e atuar como Analista de Customer Success Pleno, com foco em Renovações, responsável por conduzir o ciclo de renovação dos contratos da nossa base de clientes, desde o planejamento até a formalização contratual. Essa pessoa terá um papel estratégico na retenção de receita recorrente, atuando de forma proativa na identificação de riscos de churn, na negociação de renovações e reajustes e na identificação de oportunidades de expansão da carteira.
Responsabilidades
- Gerenciar o pipeline de renovações: acompanhar os vencimentos contratuais, organizar prioridades e conduzir os ciclos de renovação com antecedência, garantindo previsibilidade e cumprimento dos prazos.
- Analisar a saúde da carteira: avaliar indicadores de uso, engajamento, histórico de atendimento e sinais de risco para identificar possíveis churns e oportunidades de atuação preventiva.
- Conduzir negociações comerciais: preparar propostas de renovação, negociar reajustes, condições comerciais e escopo contratual dentro das alçadas definidas.
- Demonstrar valor ao cliente: conduzir reuniões de revisão de valor, conectando as soluções contratadas às necessidades do cliente e aos resultados gerados durante a parceria.
- Atuar na retenção de clientes: estruturar planos de ação para contas em risco, articulando as áreas envolvidas e acionando a liderança quando necessário.
- Identificar oportunidades de expansão: mapear possibilidades de upsell e cross-sell durante o ciclo de renovação, contribuindo para o crescimento da receita recorrente.
- Garantir a formalização dos contratos: acompanhar as etapas de negociação, assinatura, cadastro e faturamento, em parceria com os times Comercial e Financeiro.
- Manter os processos e indicadores atualizados: registrar as informações das negociações, os resultados das renovações e os motivos de perdas ou reduções de contrato no sistema utilizado pela área.
- Atuar de forma colaborativa: trabalhar em conjunto com os times de CS responsáveis pelo relacionamento contínuo, além de Comercial, Produto, Suporte e Financeiro, para garantir uma experiência consistente ao cliente.
- Contribuir para a melhoria contínua: identificar oportunidades de aprimoramento dos processos, playbooks e estratégias de renovação, compartilhando aprendizados e propondo soluções.
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Requisitos
- ✓Experiência em Customer Success, gestão de carteira, retenção de clientes, renovações contratuais ou negociação comercial.
- ✓Experiência na condução de negociações com clientes B2B, incluindo renovação de contratos, reajustes e condições comerciais.
- ✓Capacidade analítica para interpretar indicadores de carteira, identificar riscos e priorizar ações com base em potencial de receita e probabilidade de churn.
- ✓Boa comunicação verbal e escrita, com habilidade para conduzir reuniões e negociações com diferentes perfis de interlocutores.
- ✓Organização e disciplina para gerenciar múltiplos contratos, prazos e etapas de negociação simultaneamente.
- ✓Autonomia para conduzir processos, tomar decisões dentro das alçadas estabelecidas e identificar quando é necessário escalar situações.
- ✓Perfil proativo, com capacidade de identificar oportunidades, propor soluções e atuar na resolução de problemas.
- ✓Facilidade para trabalhar de forma colaborativa com diferentes áreas e contribuir para a construção e evolução de processos.
- ✓Familiaridade com ferramentas de CRM (Hubspot, Salesforce) e acompanhamento de indicadores.
- •Experiência com renovação de contratos em empresas SaaS ou de tecnologia B2B.
- •Conhecimento de métricas de receita recorrente, além de indicadores de churn e expansão.
- •Experiência com estratégias de retenção, negociação de reajustes e identificação de oportunidades de upsell e cross-sell.
- •Conhecimento de ferramentas de CRM, plataformas de Customer Success e gestão de pipeline.
- •Familiaridade com o uso de inteligência artificial para análise de dados, identificação de riscos, preparação de negociações e ganho de produtividade.
Benefícios
- ✓Vale-Alimentação / Refeição: Depositado no Cartão Caju com bandeira Visa, 100% custeado pela empresa, sem desconto em folha e mantido durante as férias e licenças.
- ✓VA Especial de Natal: Crédito extra no fim do ano para reforçar a sua ceia.
- ✓Plano Médico e Odontológico: Cobertura ampla para a sua saúde.
- ✓Telemedicina 24/7: Atendimento médico na palma da mão a qualquer hora.
- ✓TotalPass: Acesso às melhores academias, estúdios e apps de bem-estar.
- ✓Auxílio Atividade Física: Um incentivo a mais para você se movimentar.
- ✓Plano Pet: Assistência veterinária e cuidados para o seu bichinho.
- ✓Auxílio Home Office: Ajuda de custo mensal para despesas do trabalho remoto.
- ✓Short Friday Mensal: Uma sexta-feira no mês com expediente reduzido.
- ✓Day Off no Aniversário: Um dia inteiro de folga para comemorar seu dia.
- ✓OnHappy: Incentivos e facilidades para você curtir suas viagens.
- ✓Convênio SESC: Acesso à infraestrutura completa de lazer, esporte e cultura.
- ✓Rede de Parceiros: Economize em lojas, restaurantes, serviços e cursos.
- ✓Licença Parental Estendida: 180 dias (maternidade) e 35 dias (paternidade) para vivenciar essa nova fase.
- ✓Kit Newborn: Um presente especial para celebrar a chegada do bebê.
- ✓Auxílio Creche: Apoio financeiro mensal para o cuidado dos seus filhos.
- ✓Seguro de Vida: Proteção completa para você e sua família, sem nenhum desconto.
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