Líder de Suporte (ERP)

A Solorecruiter busca um(a) Líder de Suporte para atuar em uma empresa de tecnologia especializada no desenvolvimento de ERP próprio, com soluções voltadas aos segmentos de varejo e distribuição. O profissional será responsável por liderar a operação de atendimento funcional e técnico, garantindo qualidade na resolução de problemas, cumprimento dos níveis de serviço e evolução contínua dos processos. O desafio inclui estruturar e aprimorar a operação, desenvolver pessoas, acompanhar incidentes e garantir que as demandas sejam tratadas com agilidade, organização e visão de negócio.

Responsabilidades

• Coordenar a equipe de suporte funcional e técnico, distribuindo demandas, definindo prioridades e acompanhando a qualidade dos atendimentos.
• Gerenciar os canais de atendimento, incluindo sistema de chamados, telefone, e-mail, chat e demais ferramentas utilizadas pela operação.
• Estruturar e acompanhar fluxos de atendimento, critérios de criticidade, escalonamento e resolução de incidentes.
• Definir, monitorar e garantir o cumprimento de SLAs, prazos de resposta e resolução, níveis de serviço e metas operacionais.
• Acompanhar indicadores como backlog, tempo médio de primeira resposta, tempo médio de resolução, taxa de reincidência, chamados reabertos e satisfação dos clientes.
• Apoiar a equipe na investigação de problemas funcionais e técnicos relacionados ao ERP, identificando falhas de configuração, inconsistências de dados, bugs e necessidades de melhoria.
• Garantir que os chamados encaminhados a Desenvolvimento contenham informações suficientes para diagnóstico, incluindo evidências, passos para reprodução, impacto operacional e regras de negócio envolvidas.
• Atuar em conjunto com Desenvolvimento e Produto na priorização de correções, análise de causas-raiz, acompanhamento de sprints, homologações e releases.
• Gerenciar incidentes críticos, coordenando os envolvidos, mantendo os clientes informados e acompanhando os casos até a resolução.
• Assegurar que as regras de negócio dos módulos do ERP sejam compreendidas pela equipe, promovendo padronização e disseminação do conhecimento.
• Desenvolver a equipe por meio de treinamentos, feedbacks, acompanhamento de desempenho e planos de desenvolvimento.
• Criar e aprimorar procedimentos operacionais, documentações, bases de conhecimento e materiais de apoio para reduzir a recorrência de chamados.
• Trabalhar em conjunto com Implantação e Comercial para facilitar a transição de clientes, alinhar expectativas e melhorar a experiência ao longo da jornada.
• Identificar gargalos, oportunidades de automação e melhorias que aumentem a produtividade da equipe e a eficiência da operação.
• Apresentar relatórios gerenciais com resultados, riscos, causas recorrentes e planos de ação.