Analista de Suporte Técnico Pleno

Responsabilidades e atribuições

• Realizar o atendimento aos clientes, por meio dos canais TOTVS, esclarecendo suasdúvidas sobre assuntos referentes ao sistema, registrando sugestões e incidentes;
• Prestar o atendimento, por meio de canais de abertura de tickets, de acordo com oprocesso definido e visando ao atendimento e às metas estabelecidas;
• Registrar, em sistema, a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos)de detalhamento necessárias para todos os impactados;
• Triar os tickets abertos pelo cliente e reclassificá-los ou categorizá-los, quandonecessário, pelo tipo de ticket ou status do atendimento;
• Fornecer status das demandas em evolução, quando solicitado pelo cliente, por meiode canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema);
• Escalonar, para o próximo nível, as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos,após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pelaCoordenação da área;
• Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade,pesquisa de satisfação e outros) quanto para o resultado/metas da área;
• Alertar a coordenação e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes;
• Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas erepassadas aos clientes;
• Apoiar nos processos de melhorias, detectando novas soluções, identificandoproblemas e questões relevantes;
• Realização de consultorias de suporte ou técnicas aos clientes.
  

Requisitos e qualificações

• Ensino superior na área de TecnologiaConhecimento básicos em sistemas operacionais Linux ou Windows;
• Conhecimento em protocolos http, https.
• Conhecimento básico em Json e XML. 
• JavaScript é diferencialConhecimento em ERP's TOTVS considerado um diferencial 

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