Analista de Ouvidoria | CLT

Estamos buscando um(a) Analista de Ouvidoria para atuar na gestão de manifestações críticas, sensíveis e recorrentes, especialmente em canais públicos como o Reclame Aqui, com foco na experiência do cliente e na reputação da empresa. O profissional será responsável pela gestão ponta a ponta dos casos, mediando entre clientes e áreas internas, definindo estratégias de resposta e acompanhando as tratativas até a conclusão.

Responsabilidades

• Conduzir e acompanhar manifestações direcionadas à Ouvidoria, garantindo uma tratativa especializada e resolutiva.
• Realizar a triagem e classificação dos casos considerando impacto, severidade, categoria e prioridade.
• Investigar históricos de atendimento, chamados, contratos, evidências e demais informações necessárias para compreensão dos casos.
• Acionar e acompanhar as áreas responsáveis pela resolução das demandas.
• Garantir o cumprimento dos prazos internos e manter o cliente atualizado durante a tratativa.
• Elaborar respostas para clientes em canais públicos e privados, com comunicação clara, profissional, empática e adequada ao nível de criticidade de cada caso.
• Atuar de forma especializada na gestão de reclamações no Reclame Aqui, incluindo análise do histórico, definição da estratégia de resposta, interação pública e privada, acompanhamento da resolução e fechamento do caso.
• Registrar e manter atualizadas todas as informações e etapas dos casos no ClickUp.
• Identificar causas raiz, reincidências e oportunidades de melhoria em processos.
• Realizar escalonamentos para lideranças e áreas responsáveis quando necessário.
• Apoiar na elaboração de relatórios periódicos com os principais casos, riscos, causas recorrentes e indicadores de desempenho e reputação dos canais de Ouvidoria e Reclame Aqui.