Analista de Suporte Técnico N2 - Sênior

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Descrição da Vaga

Neste papel, você será responsável por atuar como uma camada técnica de suporte entre os times de Customer Success, Produto e Engenharia, apoiando a resolução de demandas técnicas de clientes e reduzindo escalonamentos desnecessários para Engenharia. Será responsável por diagnosticar problemas, conduzir investigações iniciais, orientar clientes e o time de CS, documentar soluções recorrentes e garantir que apenas casos devidamente qualificados e contextualizados sejam escalados para Produto ou Engenharia. Este papel é essencial para melhorar a experiência dos clientes, aumentar a autonomia técnica do time de CS e fortalecer a operação de suporte da Netshow.me em temas relacionados a vídeo online, transmissões ao vivo, plataformas digitais, integrações e sustentação técnica.

Responsabilidades

Atuar como suporte técnico N2 para clientes e usuários da Netshow.me, apoiando a resolução de dúvidas, incidentes e problemas técnicos relacionados às nossas plataformas, serviços de vídeo, transmissões ao vivo e soluções digitais.
Realizar a triagem técnica de chamados recebidos por tickets, e-mail, chat, WhatsApp ou outros canais de atendimento, identificando a causa provável, o impacto para o cliente, a urgência e os próximos passos necessários.
Diagnosticar e solucionar problemas de uso, configuração, acesso, transmissão, reprodução de vídeo, performance, integrações e demais temas técnicos relacionados aos serviços oferecidos pela empresa.
Reproduzir problemas reportados por clientes, coletando evidências como prints, vídeos, URLs, horários de ocorrência, dados de navegador, dispositivo, rede, encoder, player, logs e demais informações necessárias para análise.
Orientar clientes e usuários com instruções claras, objetivas e acessíveis, garantindo uma comunicação técnica adequada ao nível de conhecimento de cada interlocutor.
Atuar como ponto de apoio técnico para o time de Customer Success, ajudando na qualificação de dúvidas, análise de problemas, definição de próximos passos e orientação sobre melhores práticas de uso da plataforma.
Escalar para Produto ou Engenharia apenas demandas devidamente qualificadas, com contexto técnico, evidências, impacto, prioridade, passos de reprodução e análise preliminar realizada.
Acompanhar chamados escalados, mantendo comunicação constante com as áreas envolvidas e garantindo visibilidade sobre status, próximos passos e prazos estimados para resolução.
Apoiar a sustentação técnica de eventos, transmissões ao vivo e operações críticas, contribuindo com preparação, monitoramento, troubleshooting e atuação em incidentes quando necessário.
Registrar, acompanhar e atualizar tickets de suporte, garantindo histórico completo, comunicação adequada com o cliente e fechamento oportuno dos casos.
Contribuir para a criação e manutenção de playbooks, procedimentos internos, artigos da base de conhecimento e conteúdos da central de ajuda do usuário.
Identificar dúvidas, problemas recorrentes e oportunidades de melhoria, consolidando feedbacks técnicos para os times de Produto, Customer Success e Engenharia.
Participar de análises pós-incidente, quando aplicável, contribuindo para identificação de causa raiz, ações corretivas e melhorias nos processos de suporte e sustentação.

Requisitos

✓Habilidade para orientar tecnicamente o time de suporte e Customer Success, criando referências, padrões, playbooks e boas práticas para aumentar a autonomia técnica da operação.
✓Capacidade de estruturar critérios de escalonamento, melhorar a qualidade dos tickets encaminhados para Engenharia e reduzir recorrência de dúvidas ou problemas técnicos.
✓Experiência em análises pós-incidente, identificação de causa raiz, documentação de aprendizados e definição de ações preventivas ou corretivas.
✓Capacidade de identificar padrões em chamados, transformar recorrências em melhorias de processo, documentação, produto ou treinamento, e influenciar os times internos com base em dados e evidências.
✓Comunicação técnica avançada para interagir com clientes, CS, Produto e Engenharia, adaptando a linguagem conforme o público e garantindo alinhamento claro sobre impacto, prioridade, status e próximos passos.
✓Autonomia para liderar iniciativas técnicas de suporte, propor melhorias operacionais, apoiar a evolução da base de conhecimento e contribuir para a maturidade da área de suporte técnico da empresa.
✓Raciocínio lógico, capacidade analítica e postura investigativa para diagnosticar problemas, levantar hipóteses e evitar escalonamentos desnecessários.
✓Comunicação clara, objetiva e empática, com capacidade de traduzir temas técnicos para clientes, usuários e times internos.
✓Organização e disciplina para registrar chamados com qualidade, documentar evidências, acompanhar pendências e manter histórico completo das tratativas.
✓Senso de prioridade para avaliar impacto, urgência, criticidade do cliente e riscos operacionais.
✓Experiência consolidada em suporte técnico, sustentação, operações técnicas, incident management ou atendimento técnico especializado, preferencialmente em empresas SaaS, tecnologia, vídeo, streaming, plataformas digitais ou ambientes B2B.
✓Domínio técnico sobre plataformas digitais, sistemas web, transmissões ao vivo, vídeo online, players, encoders, redes, navegadores, integrações, APIs, CDN, protocolos de transmissão e arquitetura básica de serviços digitais.
✓Capacidade avançada de diagnosticar problemas técnicos complexos, conduzindo investigações estruturadas, identificando causas prováveis, propondo soluções de contorno e qualificando corretamente demandas para Produto ou Engenharia.
✓Capacidade de atuar em situações críticas, como incidentes, eventos ao vivo, clientes estratégicos ou indisponibilidades, mantendo clareza, organização, comunicação adequada e foco na resolução.
✓Calma e equilíbrio emocional para atuar em situações de pressão, incidentes, transmissões ao vivo e clientes críticos.
✓Proatividade, colaboração e senso de dono para buscar soluções, envolver as áreas necessárias e acompanhar os problemas até a resolução.
✓Capacidade de aprendizado contínuo e mentalidade de melhoria, transformando dúvidas e problemas recorrentes em documentação, processos ou treinamentos.

Benefícios

✓Gympass corporativo

Categorias

Atendimento & Suporte

Sobre a Empresa

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