AI Technical Support Analyst (Agent Orchestration)

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Localização: Brazil | Brasil | Remote | Remoto

Descrição da Empresa

Somos um grupo coletivo de pessoas destemidas com um propósito claro: capacitar profissionais ao redor do mundo por meio de software inteligente de automação de fluxo de trabalho. Atualmente, mais de 500 pessoas em 7 países trabalham conosco, de forma remota ou híbrida, para facilitar a vida de mais de 3.000 empresas que utilizam o Pipefy em mais de 180 países. Desde a nossa fundação em 2015, colocamos as pessoas no centro de tudo o que fazemos, por isso convidamos você a conhecer mais sobre esta posição e a se candidatar para fazer parte do nosso time.

Descrição do Cargo

O ANALISTA TÉCNICO DE SUPORTE IA é responsável por impulsionar a capacitação em IA e o aprimoramento de habilidades (upskilling) em toda a organização de Suporte, projetando e implementando fluxos de trabalho e automações baseados em IA que melhoram a eficiência interna e elevam a experiência que entregamos aos nossos clientes.

Esta pessoa atua na interseção entre Operações de Suporte, ferramentas de IA e experiência do cliente. Ela traduz dores operacionais em soluções orientadas por IA — desde assistência aos agentes e roteamento inteligente até experiências de autoatendimento e automação de conhecimento — e orienta a equipe sobre como usar essas ferramentas de maneira eficaz, responsável e em escala.

Principais Responsabilidades

• Projetar, construir e manter fluxos de trabalho e automações baseados em IA que otimizem as Operações de Suporte (ex: triagem, deflexão de chamados, redação de respostas, busca de conhecimento, controle de qualidade [QA], relatórios);
• Liderar a capacitação em IA e o upskilling em toda a equipe de Suporte: ministrar treinamentos, criar manuais (playbooks) e definir as melhores práticas para engenharia de prompts (prompt engineering), agentes de IA e fluxos de trabalho com intervenção humana (human-in-the-loop);
• Identificar casos de uso de alto impacto para IA na jornada do cliente do Suporte e traduzi-los em iniciativas mensuráveis que melhorem o CSAT (satisfação do cliente), tempo de resposta, tempo de resolução e taxa de deflexão;
• Parceria com as equipes de Engenharia, Produto e Dados para integrar recursos de IA nas ferramentas de Suporte existentes (sistema de tickets, base de conhecimento, copilotos internos, chatbots);
• Prototipar, testar e iterar em agentes de IA e integrações de Protocolo de Contexto de Modelo (MCP - Model Context Protocol) que conectam ferramentas de Suporte, sistemas internos e canais voltados para o cliente;
• Monitorar e reportar os KPIs do programa de IA: adoção, qualidade, deflexão, tempo economizado e impacto no cliente;
• Estabelecer governança, segurança e salvaguardas de qualidade para o uso de IA no Suporte, garantindo que os resultados sejam precisos, estejam em conformidade com as regras e alinhados com o tom de voz da marca;
• Documentar fluxos de trabalho, automações, prompts, agentes e procedimentos operacionais padrão (POPs), construindo um manual interno de IA reutilizável para a organização de Suporte;
• Atuar como evangelista interno de IA dentro do Suporte, coletando feedback de agentes e clientes para melhorar continuamente o programa;
• Priorizar e tomar decisões com base em dados, alinhadas com as diretrizes de negócios e a estratégia da empresa.

Requisitos

• Sólida experiência em Operações de Suporte, Operações de CX (Experiência do Cliente) ou função semelhante com um histórico claro de melhoria de processos e automação;
• Experiência prática com engenharia de prompts e Grandes Modelos de Linguagem / LLMs (ex: Claude, GPT, Gemini), incluindo o design, teste e iteração de prompts para casos de uso em produção;
• Experiência na construção de agentes de IA e/ou trabalho com frameworks de IA agentica e integrações de Protocolo de Contexto de Modelo (MCP);
• Experiência no design e implementação de automações de fluxo de trabalho usando ferramentas como Zapier, n8n, Make, Workato ou plataformas de automação low-code/no-code semelhantes;
• Entendimento sólido de como integrar recursos de IA com ferramentas de Suporte (sistemas de tickets como Intercom, bases de conhecimento, chatbots, copilotos internos);
• Experiência com APIs RESTful e/ou GraphQL para conectar sistemas e construir automações personalizadas;
• Capacidade de medir e comunicar o impacto das iniciativas de IA usando KPIs operacionais e de atendimento ao cliente;
• Fortes habilidades de comunicação verbal e escrita em inglês, com a capacidade de explicar conceitos técnicos e de IA em termos simplificados para públicos não técnicos;
• Pensamento crítico, mentalidade de resolução de problemas e curiosidade para investigar e experimentar;
• Capacidade de prosperar em um ambiente dinâmico com supervisão mínima, equilibrando múltiplos projetos de diferentes tamanhos e impactos de negócios;
• Confortável com dados: capacidade de ler painéis (dashboards), executar consultas SQL básicas e transformar dados em decisões.

Diferenciais (Nice to have)

• Experiência anterior liderando programas de capacitação em IA, treinamento ou gestão de mudanças (change management);
• Experiência com bancos de dados vetoriais, pipelines de RAG (Geração Aumentada de Recuperação) ou embeddings;
• Familiaridade com frameworks de avaliação para resultados de LLM (qualidade, segurança, alucinação, viés);
• Experiência de trabalho em ambientes de Suporte SaaS B2B;
• Conhecimento prático de Python ou JavaScript para scripts leves e integrações.

Benefícios (Brasil)

• Assistência Médica e Odontológica
• Seguro de vida
• Horário flexível (40h/semana)
• Auxílio refeição/alimentação flexível mensal
• Auxílio home office mensal
• Auxílio para configuração de home office (setup)
• Assistência psicológica (colaboradores ou dependentes legais)
• Yoga e Meditação
• Gympass
• Ginástica laboral
• Licença Maternidade / Paternidade (Maternidade 6 meses / Paternidade 3 meses)
• Auxílio creche / Pré-escola
• Auxílio nutrição complementar
• Seguro pet (assistência veterinária)
• Dia de folga no aniversário (Birthday day off)
• Licença casamento (7 dias)
• Licença nojo / luto (10 dias)
• Licença luto para pets (2 dias)
• Auxílio funeral individual
• Auxílio Educação
• Empréstimo consignado em folha
• Consultoria financeira
• Udemy
• Espaço de coworking

Company description

We are a collective group of fearless people with a clear purpose: to empower professionals around the world through intelligent workflow automation software. Currently, more than 500 people across 7 countries work with us, remotely or in a hybrid way, to make life easier for over 3,000 companies using Pipefy in more than 180 countries. Since our founding in 2015, we have put people at the center of everything we do, so we invite you to learn more about this position and apply to be part of our team.

Job Description

The AI TECHNICAL SUPPORT ANALYST is responsible for driving AI enablement and upskilling across the Support organization, designing and implementing AI-powered workflows and automations that improve internal efficiency and elevate the experience we deliver to our customers.

This person sits at the intersection of Support Operations, AI tooling, and customer experience. They translate operational pain points into AI-driven solutions — from agent assist and intelligent routing, to self-service experiences and knowledge automation — and they coach the team on how to use these tools effectively, responsibly, and at scale.

Main Responsibilities

• Design, build, and maintain AI-powered workflows and automations that streamline Support Operations (e.g., triage, deflection, response drafting, knowledge surfacing, QA, reporting);
• Lead AI enablement and upskilling across the Support team: deliver training, build playbooks, and define best practices for prompt engineering, AI agents, and human-in-the-loop workflows;
• Identify high-impact use cases for AI within the Support customer journey and translate them into measurable initiatives that improve CSAT, response time, resolution time, and deflection rate;
• Partner with Engineering, Product, and Data teams to integrate AI capabilities into existing Support tooling (ticketing system, knowledge base, internal copilots, chatbots);
• Prototype, test, and iterate on AI agents and Model Context Protocol (MCP) integrations that connect Support tools, internal systems, and customer-facing channels;
• Monitor and report on AI program KPIs: adoption, quality, deflection, time saved, and customer impact;
• Establish governance, safety, and quality guardrails for AI usage across Support, ensuring outputs are accurate, compliant, and aligned with brand voice;
• Document workflows, automations, prompts, agents, and standard operating procedures, building a reusable internal AI playbook for the Support organization;
• Act as the internal evangelist for AI within Support, gathering feedback from agents and customers to continuously improve the program;
• Prioritize and make decisions based on data, aligned with the company’s business guidelines and strategy.

Requirements

• Strong experience in Support Operations, CX Operations, or a similar role with a clear track record of process improvement and automation;
• Hands-on experience with prompt engineering and Large Language Models (e.g., Claude, GPT, Gemini), including designing, testing, and iterating prompts for production use cases;
• Experience building AI agents and/or working with agentic AI frameworks and Model Context Protocol (MCP) integrations;
• Experience designing and implementing workflow automations using tools such as Zapier, n8n, Make, Workato, or similar low-code/no-code automation platforms;
• Solid understanding of how to integrate AI capabilities with Support tooling (ticketing systems like Intercom, knowledge bases, chatbots, internal copilots);
• Experience with RESTful and/or GraphQL APIs to connect systems and build custom automations;
• Ability to measure and communicate the impact of AI initiatives using operational and customer-facing KPIs;
• Strong verbal and written communication skills in English, with the ability to explain AI and technical concepts in simplified terms to non-technical audiences;
• Critical thinking, problem-solving mindset, and curiosity to investigate and experiment;
• Ability to thrive in a dynamic environment with minimal supervision, balancing multiple projects of different sizes and business impact;
• Comfortable with data: ability to read dashboards, run basic SQL queries, and turn data into decisions.

Nice to have

• Previous experience leading AI enablement, training, or change management programs;
• Experience with vector databases, RAG (Retrieval-Augmented Generation) pipelines, or embeddings;
• Familiarity with evaluation frameworks for LLM outputs (quality, safety, hallucination, bias);
• Experience working in B2B SaaS Support environments;
• Working knowledge of Python or JavaScript for lightweight scripting and integrations.

Benefits

Brazil

• Health and Dental insurance
• Life insurance
• Flexible hours (40h/ week)
• Flexible monthly meal allowance
• Monthly home office allowance
• Home office setup allowance
• Psychological assistance (employees or legal dependents)
• Yoga & Meditation
• Gympass
• Labor classes
• Maternity / Paternity leave (Maternity 6 months / Paternity 3)
• Babysitting / Elementary school allowance
• Complementary nutrition assistance
• Vet insurance
• Birthday day off
• Marriage leave (7 days)
• Bereavement Leave (10 days)
• Pet bereavement leave (2 days)
• Individual funeral aid
• Education Allowance
• Payroll loan
• Financial consulting
• Udemy
• Coworking space