Microsoft Dynamics 365 Contact Center (L2 Support & Administration)

Sobre a oportunidade

A Marlabs é uma empresa de tecnologia com mais de 30 anos e que conta com mais de 3.000 especialistas ao redor do mundo. Aqui aprendemos algo novo todos os dias e vivemos desafios que nos mantêm em constante desenvolvimento. Somos um time global, reconhecido internacionalmente e com o propósito de encontrar, atrair e contratar os melhores talentos da área de Tecnologia. Todas as nossas vagas são acessíveis a profissionais PcDs, pessoas pertencentes à comunidade LGBTQIA+, pessoas negras, mulheres e demais grupos de diversidade.

Descrição da Vaga

Após a migração da plataforma 8x8 para o Microsoft Dynamics 365 Contact Center, buscamos um especialista com experiência prática para oferecer suporte, realizar configurações e promover melhorias contínuas na plataforma.

A posição combina conhecimentos técnicos e funcionais. O profissional será responsável por fornecer suporte de nível 2 (L2), gerenciar configurações e alterações do dia a dia e apoiar a integração de novas unidades de negócio e centrais de atendimento.

Responsabilidades

• Fornecer suporte L2 para o Dynamics 365 Contact Center, abrangendo canais de voz e digitais.
• Diagnosticar e solucionar problemas relacionados a roteamento, agentes, telefonia, integrações e configurações.
• Realizar análise de causa raiz e coordenar escalonamentos com a Microsoft e equipes técnicas internas.
• Monitorar a saúde da plataforma, atualizações da Microsoft e futuras mudanças.
• Gerenciar agentes, filas, fluxos de trabalho (workstreams), habilidades, regras de roteamento, horários de funcionamento e perfis de capacidade.
• Configurar URA (IVR), fluxos de chamadas, mensagens de saudação, retorno de chamadas (callback) e comportamentos fora do horário de atendimento.
• Manter perfis de segurança, permissões de acesso e configurações relacionadas ao Dynamics e Dataverse.
• Testar e implementar alterações conforme os processos estabelecidos de implantação e gestão de mudanças.
• Traduzir requisitos de negócio em configurações padrão do Dynamics 365 Contact Center.
• Configurar e testar novas unidades, equipes, filas e regras de roteamento.
• Apoiar testes de aceitação do usuário (UAT), entrada em produção (go-live) e suporte intensivo pós-implantação (hypercare).
• Treinar usuários locais e manter a documentação relevante atualizada.
• Manter procedimentos operacionais (runbooks), artigos de conhecimento e documentação de resolução de problemas.
• Apoiar a transferência de conhecimento para a equipe de Service Desk.
• Utilizar relatórios e análises da plataforma para identificar problemas recorrentes e oportunidades de melhoria.

Requisitos

• +3 anos de experiência em suporte a aplicações, incluindo suporte de nível L2 ou superior.
• Experiência prática em suporte ao Dynamics 365 Contact Center / Omnichannel.
• Experiência trabalhando em ambientes internacionais de suporte.
• Experiência com Microsoft Teams Voice, incluindo Direct Routing, contas de recursos (resource accounts) e gerenciamento de números telefônicos.
• Experiência com ambientes Dynamics, implantação de soluções, testes e gerenciamento de releases.
• Experiência em gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças com base nas práticas ITIL.
• Capacidade de traduzir requisitos de negócio em configurações técnicas práticas.
• Certificação Microsoft relevante para a função.
• Disponibilidade para cobertura de horários na Europa, América do Norte e América do Sul.
• Inglês avançado para atuação com times globais.
• Bacharelado em Ciência da Computação, Sistemas da Informação, Engenharia, Dados ou área relacionada, ou experiência profissional equivalente.

Requisitos desejáveis

• Conhecimento em Dynamics 365 Field Service.
• Experiência em migração de plataformas como 8x8, Genesys, Cisco ou Avaya.
• Conhecimento em Power BI / Customer Service Insights.
• Conhecimento em PowerShell, FetchXML ou Dataverse Web API.
• Experiência com integrações do Dynamics com sistemas ERP, CTI ou sistemas de serviços de campo (Field Service).