Support Manager

A Segura® está em busca de um Support Engineering Manager para liderar a operação global de suporte ao cliente, garantindo um serviço confiável, empático e tecnicamente credível em diversas regiões e fusos horários. Este papel é crucial para transformar uma equipe tecnicamente capaz em uma função de suporte global madura, onde cada caso tem um proprietário claro, incidentes críticos são tratados com calma, as transferências são confiáveis e os clientes e parceiros empresariais se sentem informados e cuidados.

Responsabilidades

• Liderar Operações Globais 24x7: Responsável pelo desempenho geral e resultados do cliente da operação de suporte global, garantindo a saúde da fila, cobertura de turnos, continuidade do serviço, propriedade de casos e cumprimento dos compromissos com o cliente.
• Projetar e Escalar Modelos Operacionais: Construir e melhorar continuamente um modelo operacional escalável 24x7, incluindo cobertura regional clara, transferências follow-the-sun, caminhos de escalonamento de gerenciamento, arranjos de plantão e planos de contingência.
• Impulsionar Padrões de Serviço e Controles de Processo: Definir, operacionalizar e auditar padrões claros para reconhecimento de casos, diagnóstico, comunicação com o cliente, escalonamento, resolução, fechamento, documentação e acompanhamentos pós-incidente.
• Liderar Incidentes Maiores e Escalonamentos: Garantir que incidentes maiores sejam gerenciados com um proprietário de incidente atribuído, tomada de decisão oportuna, comunicação previsível com as partes interessadas e acompanhamento da causa raiz; intervir diretamente quando a intervenção da gerência for necessária.
• Estabelecer Cadência de Desempenho e Qualidade: Construir uma cadência visível cobrindo backlog, cumprimento de SLA, tempos de resposta/resolução, taxas de reabertura, volume de escalonamento, CSAT, distribuição de carga de trabalho, qualidade de casos e tendências de reclamações recorrentes.
• Construir uma Cultura de Suporte Orientada a Resultados: Promover uma cultura de equipe onde o Suporte é responsável pelos resultados do cliente – não apenas pelos processos de tickets – garantindo que os analistas resolvam o problema real do cliente com clareza e empatia.
• Desenvolver e Mentorar Liderança de Equipe: Liderar, treinar e responsabilizar líderes e coordenadores de equipe por meio de 1-on-1s regulares, avaliações de desempenho, coaching e planos de desenvolvimento claros.
• Eliminar Dependências de Pessoas-Chave: Reduzir a dependência operacional de especialistas técnicos individuais, estabelecendo propriedade de domínio, treinamento cruzado, runbooks, gerenciamento de conhecimento, shadowing e planejamento de sucessão.
• Aplicar Práticas Leves de ITSM: Fortalecer o gerenciamento de incidentes, problemas, incidentes maiores, conhecimento e escalonamento por meio de práticas ITSM práticas, convertendo falhas operacionais recorrentes em melhorias mensuráveis.
• Colaboração Interfuncional: Parceria com Produto, Engenharia, Implantação, Sucesso do Cliente e Vendas para resolver problemas recorrentes de produto, implantação ou processo com planos de ação corretiva claros.
• Planejamento de Força de Trabalho e Capacidade: Responsável pelo planejamento de capacidade, contratação, qualidade de integração, prontidão de turnos e clareza de funções, impulsionando a adoção de automação, IA, autoatendimento e práticas de suporte proativo.