Supervisor(a) de Relacionamento com o Cliente

Responsabilidades

• Liderar, acompanhar e desenvolver o time de Relacionamento com o Cliente (Customer Service), promovendo engajamento e alta performance;
• Acompanhar os principais indicadores da operação, como CSAT, TMPR e TMT, identificando desvios e conduzindo planos de ação;
• Gerenciar a produtividade e a capacidade operacional, garantindo eficiência e fluidez no atendimento;
• Monitorar o desempenho da IA de atendimento e dos fluxos da plataforma, identificando oportunidades de melhoria;
• Realizar alinhamentos, 1:1 e feedbacks, apoiando o desenvolvimento das pessoas e a evolução do time;
• Atuar na priorização de demandas e na resolução de problemas junto a outras áreas;
• Conduzir processos seletivos e apoiar o onboarding e a integração de novas pessoas;
• Analisar dados e apresentar os resultados da operação, consolidando indicadores e planos de ação para os acompanhamentos semanais e mensais.

Requisitos

• Experiência em operações de atendimento ao cliente nos canais de chat e e-mail;
• Experiência com liderança de equipes compostas majoritariamente por profissionais juniores e estagiários;
• Experiência no acompanhamento de indicadores operacionais e gestão de performance;
• Forte capacidade analítica e habilidade para utilizar dados na tomada de decisão;
• Experiência com gestão de produtividade, capacidade operacional e rotinas de atendimento;
• Vivência em gestão de pessoas, incluindo 1:1, feedbacks, desenvolvimento e acompanhamento de performance;
• Experiência na contratação, integração e desenvolvimento de novos colaboradores;
• Familiaridade com plataformas de atendimento e ferramentas de gestão operacional;
• Conhecimento intermediário em Google Sheets ou Excel para acompanhamento e análise de indicadores;
• Experiência com dashboards e acompanhamento de KPIs;
• Perfil orientado à melhoria contínua, resolução de problemas e eficiência operacional.

Diferenciais:

• Experiência em startups, empresas de tecnologia, marketplaces ou empresas de logística;
• Experiência com Customer Experience (CX) e indicadores de satisfação, como CSAT e NPS;
• Experiência com operações que utilizam IA e automação no atendimento;
• Conhecimento em ferramentas de Business Intelligence, como Looker Studio ou Power BI;
• Familiaridade com ferramentas de IA Generativa aplicadas à produtividade, análise de dados e operações;
• Conhecimento em ferramentas de atendimento e gestão de tickets, como HubSpot ou similares.

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