Analista de Suporte e Operações Pleno

🌍 Remoto📍 Remoto

Descrição da Vaga

Estamos em busca de um(a) Analista de Suporte e Operações Pleno para atuar como principal ponto de contato entre nossos stakeholders e os times internos de tecnologia, garantindo uma experiência de excelência durante a utilização da plataforma. Este profissional será responsável por homologar parceiros na plataforma, prestar suporte técnico e funcional aos clientes, investigando incidentes, esclarecendo dúvidas operacionais e conduzindo análises que permitam identificar a causa raiz dos problemas, sempre acompanhando as tratativas até sua resolução. Buscamos uma pessoa com perfil analítico, excelente comunicação e forte capacidade de investigação, capaz de compreender profundamente as regras de negócio da aplicação, interpretar informações técnicas e atuar em parceria com as áreas de Desenvolvimento, Produto, QA, Infraestrutura e Operações para garantir a estabilidade da plataforma e a satisfação dos clientes.

Responsabilidades

Realizar atendimento direto aos clientes, garantindo uma comunicação clara, cordial, objetiva e focada na resolução.
Compreender profundamente as regras de negócio da plataforma, seus fluxos operacionais e o impacto de cada funcionalidade na experiência do cliente.
Investigar incidentes, identificar causas raiz e conduzir análises técnicas para resolução de problemas.
Realizar consultas em banco de dados (SQL) para validação de informações e apoio às investigações.
Interpretar logs, mensagens de erro, respostas de APIs e evidências técnicas para diagnóstico de incidentes.
Atuar em conjunto com os times de Desenvolvimento, Produto, QA, Infraestrutura e Operações para direcionamento e resolução das demandas.
Monitorar chamados garantindo atendimento dentro dos SLAs estabelecidos.
Acompanhar as tratativas até sua conclusão, mantendo comunicação contínua com os clientes.
Orientar os usuários sobre a correta utilização da plataforma e suas funcionalidades.
Registrar evidências, análises, diagnósticos e soluções nas ferramentas de atendimento.
Identificar recorrências, oportunidades de melhoria e propor ações para aumento da estabilidade da aplicação e melhoria da experiência do cliente.
Apoiar a construção e atualização da base de conhecimento e documentação operacional.

Requisitos

✓Experiência comprovada em Suporte Técnico, Suporte de Sistemas ou Operações de Tecnologia.
✓Vivência em atendimento ao cliente e gestão de incidentes.
✓Experiência na investigação de problemas em aplicações corporativas.
✓Experiência trabalhando em conjunto com equipes de Desenvolvimento e Produto.
✓Vivência em plataformas com integrações entre múltiplos sistemas.
✓Conhecimento em SQL para consultas e validação de dados.
✓Conhecimento em bancos de dados relacionais.
✓Entendimento de arquitetura básica de sistemas.
✓Conhecimento sobre APIs REST e integrações entre sistemas.
✓Capacidade de interpretar payloads JSON, logs, contratos de integração e respostas de serviços.
✓Conhecimento em protocolos HTTP e códigos de retorno.
✓Familiaridade com ferramentas de gestão de chamados (Jira Service Management, Zendesk, Freshdesk, ServiceNow ou similares).
✓Ensino Superior completo em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Engenharia da Computação, Engenharia de Software ou áreas correlatas.
•Conhecimento em ferramentas de monitoramento (exemplo: Datadog).
•Experiência em plataformas SaaS, Marketplace ou E-commerce.
•Vivência com ferramentas como Postman.
•Conhecimento em microsserviços.
•Experiência com ferramentas de observabilidade (Grafana, Kibana, Datadog, New Relic, Splunk ou similares).
•Conhecimento em metodologias ágeis (Scrum ou Kanban).

Categorias

Atendimento & Suporte

Sobre a Empresa

Mais vagas na ICON Solutions do Brasil →

Aqui, acreditamos que o mundo pode ser melhor. Enxergamos um futuro tecnológico, conectado, inteligente; mas também mais justo, mais inclusivo, mais responsável. Um futuro mais humano. Nascemos com a ambição de plantar esse futuro hoje e nos lembramos disso a cada desafio.[Ver Mais]