Líder de Excelência Operacional

📍 São Paulo, SP🏢 Híbrido

Descrição da Vaga

Estamos em busca de uma pessoa líder para conduzir o pilar de excelência operacional dentro do time de melhoria contínua. Esta posição responderá pelas frentes de processos, treinamento e qualidade, atendendo hoje a operação de atendimento e, de forma progressiva, logística e Enjoei Pro. Esta é uma posição de liderança com forte componente de padrão e método: você define como o time entrega, não executa a entrega; trabalhará muito próximo à coordenação de melhoria contínua e às lideranças das operações atendidas.

Responsabilidades

Liderar e desenvolver analistas nas frentes de processos, treinamento e base de conhecimento, e monitorias de qualidade.
Definir o padrão de entrega de cada frente: como um processo é documentado, como uma monitoria é feita, como uma trilha de treinamento é estruturada.
Distribuir e priorizar a demanda do time, com prazo e responsável claros, garantindo previsibilidade de entrega.
Aprovar todo material produzido pelo time antes de ir para a operação, como artigos de base de conhecimento e treinamentos.
Definir critério, formato e calendário das monitorias e auditorias de qualidade do atendimento.
Conduzir a otimização dos processos manuais do time através do uso de IA em monitorias, análises e criação de conteúdo.
Acompanhar os indicadores das frentes e levar para a coordenação o que precisa de decisão.
Manter interface com o pilar de tecnologia e inovação, conectando os gaps de qualidade e de processo às iniciativas de chatbot e automação.

Requisitos

✓Experiência liderando time de analistas em customer experience, qualidade, processos ou similares
✓Experiência em times de melhoria contínua, atuando em temas como qualidade, mapeamento de processos e/ou treinamento
✓Boa capacidade de gestão de fila e de prazo com time de mais de três pessoas
✓Leitura de dado operacional: consegue olhar um relatório de TMA ou de motivo de contato e tirar conclusão
✓Perfil de liderança que ensina e desenvolve: orienta, dá direção e forma as pessoas do time
✓Boa comunicação com as lideranças das operações atendidas, inclusive em devolutiva de qualidade
•Uso de IA no dia a dia para acelerar monitoria, análise e criação de conteúdo
•Conhecimento em SQL
•Experiência com base de conhecimento, autoatendimento ou conteúdo de chatbot
•Vivência em operação de marketplace

Benefícios

✓Plano de saúde (Amil com coparticipação para você e seus dependentes)
✓Plano odontológico (Amil)
✓Vale-refeição ou alimentação depositado em cartão flexível (sem desconto, inclusive nas férias)
✓Auxílio home office depositado em cartão flexível (sem desconto)
✓Vale transporte (opcional para posições presenciais)
✓Seguro de vida
✓TotalPass: plataforma que dá acesso a diversas academias no Brasil
✓Clude Saúde: parceria com plataforma que contém diversos especialistas para cuidar da saúde mental
✓Auxílio creche/babá para filhos de 0 a 5 anos
✓Licença parental (não gestante 30 dias, gestante 180 dias - jornada de 6 horas até o bebê completar 1 ano)
✓Convênio com o Sesc
✓Folga semestral para fazer os "corre da vida"
✓Petlove: plano empresarial para o bem-estar dos seus bichinhos
✓Prata da Casa: desconto nos produtos do Enjoei