Analista de Suporte N2 I

📍 São Paulo, SP🏢 Híbrido

Descrição da Vaga

A VR está em busca de um Analista de Suporte N2 para atuar no segundo nível de suporte dos produtos da empresa, resolvendo com profundidade técnica os incidentes escalados pelo N1 e garantindo o fechamento do ciclo com os times de N3.

Responsabilidades

Tratar incidentes e requisições escalados pelo N1, com diagnóstico ponta a ponta e resolução dentro dos SLAs acordados.
Investigar erros sistêmicos, falhas de integração entre plataformas, inconsistências de dados e problemas operacionais nos produtos VR.
Reproduzir cenários, isolar a causa e distinguir falha de produto, falha de processo e erro de uso — evitando o uso de workaround como resposta padrão.
Conduzir a análise técnica de causa dos incidentes e registrar o diagnóstico de forma rastreável.
Acionar e acompanhar times de N3 (desenvolvimento, infraestrutura, dados e fornecedores), garantindo priorização, follow-up e encerramento das tratativas.
Manter comunicação clara e estruturada durante incidentes críticos, representando a área em salas de crise e agendas de acompanhamento.
Gerir a fila do N2: priorização, aging do backlog, aderência a SLA e tratamento de reincidências.
Documentar tratativas e alimentar a base de conhecimento, ampliando a capacidade de resolução do N1 e reduzindo escalonamento recorrente.
Apoiar validações pós-correção e acompanhamento de releases, confirmando a efetiva resolução junto à operação.

Requisitos

✓Experiência sólida em suporte N2 e gestão de incidentes em ambiente operacional.
✓Vivência com gestão de problemas e análise de causa raiz aplicada a incidentes (ITIL).
✓Conhecimento em ferramentas de ITSM, preferencialmente ServiceNow — operação, filas, categorização e extração de dados.
✓Familiaridade com análise de dados e indicadores: consolidação de bases, leitura crítica de volumes, backlog e SLA.
✓Conhecimento em Excel avançado.
✓Conhecimento de integrações e APIs, leitura de logs e análise de fluxos entre sistemas.
✓Uso aplicado de Inteligência Artificial no contexto operacional: apoio à análise e classificação de incidentes, automação de rotinas, identificação de padrões em texto livre e otimização de fluxos de atendimento.
✓Capacidade analítica, pensamento crítico e visão sistêmica de ponta a ponta.
✓Comunicação assertiva e maturidade para atuar sob pressão em incidentes críticos e com múltiplos stakeholders.
•Conhecimento em SQL.
•Conhecimento em Power BI.
•Conhecimento do mercado de benefícios, meios de pagamento ou adquirência.
•Experiência com produtos digitais e jornadas de cliente RH e beneficiário.
•Vivência com automação e workflows em ServiceNow.
•Conhecimento em metodologias ágeis.

Benefícios

✓Vale Refeição
✓Vale Alimentação
✓Programa Evolui - Parceria com Unico Skill
✓Vale Cultura
✓Assistência Médica
✓Assistência Odontológica
✓Seguro de Vida
✓Convênio com farmácia
✓Programa de Participação de Resultados
✓Auxílio Home Office Mensal
✓Total Pass e/ou Wellhub
✓Parceria com a Zenklub
✓Auxílio Creche/Babá
✓Licenças Remunerada

Categorias

Atendimento & Suporte

Sobre a Empresa

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