Analista de Suporte Sênior

🌍 Remoto📍 Remoto

Descrição da Vaga

A FCamara busca um Analista Sênior de Service Desk para ser referência técnica na sustentação de ambientes corporativos e sistemas críticos de negócio. O profissional atuará no suporte remoto de alta complexidade para usuários de escritórios, home office, centros de distribuição e lojas, com foco em resolução definitiva de incidentes e melhoria contínua dos processos de suporte.

Responsabilidades

Prestar suporte remoto de alta resolutividade via chat, telefone e portal ServiceNow.
Atender usuários corporativos, centros de distribuição, lojas e equipes em home office.
Garantir elevado índice de resolução no primeiro contato (First Call Resolution).
Diagnosticar e solucionar incidentes de alta complexidade em sistemas corporativos e aplicações críticas.
Atuar na resolução de problemas em frentes de caixa (PDV), faturamento, expedição, inventário logístico e outros sistemas de negócio.
Realizar análises técnicas aprofundadas para identificar falhas sistêmicas.
Diagnosticar problemas em infraestrutura de redes (LAN, WLAN, WAN, SD-WAN e VPN).
Atuar em conjunto com equipes especializadas para tratamento de incidentes de infraestrutura e telecomunicações.
Executar análises de conectividade e validar integrações entre sistemas e dispositivos.
Desenvolver scripts e rotinas de automação para otimizar atividades recorrentes.
Identificar oportunidades de melhoria nos processos de suporte.
Apoiar iniciativas de padronização e automação do atendimento.
Produzir, revisar e manter atualizados artigos técnicos na Base de Conhecimento.
Documentar procedimentos, soluções de contorno e boas práticas.
Disseminar conhecimento técnico e apoiar a capacitação de outros analistas.
Realizar análises de causa raiz (Root Cause Analysis) para incidentes recorrentes.
Contribuir para a eliminação definitiva de falhas.
Acompanhar indicadores de performance e qualidade do suporte.

Requisitos

✓Ensino Superior completo ou cursando em Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Redes de Computadores, Engenharia da Computação ou áreas correlatas.
✓Experiência sólida em Service Desk, Service Support ou Suporte Técnico de alta complexidade.
✓Vivência em ambientes corporativos de missão crítica, com grande volume de atendimentos.
✓Experiência com ferramentas ITSM, preferencialmente ServiceNow.
✓Atuação com análise e resolução de incidentes em ambientes distribuídos.
✓Conhecimento em administração de ambientes Windows e Microsoft 365.
✓Conhecimento em diagnóstico de problemas em redes LAN, WLAN, WAN, SD-WAN e VPN.
✓Conhecimento em Active Directory, DNS, DHCP e TCP/IP.
✓Conhecimento em suporte a sistemas corporativos críticos (ERP, PDV, logística, faturamento, inventário e aplicações de negócio).
✓Conhecimento em ITIL e processos de Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Mudanças.
•Conhecimento em PowerShell, Batch, Python ou outras linguagens para automação.
•Certificações ITIL Foundation, Microsoft, CompTIA ou Cisco.
•Experiência em ambientes de varejo, logística ou operações de grande escala.
•Vivência com automação de processos de suporte e criação de bases de conhecimento.

Categorias

Atendimento & Suporte

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