Analista de Suporte Sênior

A FCamara busca um(a) Analista Sênior de Service Desk para atuar como referência técnica na sustentação de ambientes corporativos e sistemas críticos de negócio. O profissional terá um papel estratégico na estabilidade operacional do ambiente, contribuindo para a melhoria contínua dos processos de suporte, redução de recorrências e evolução da base de conhecimento da operação, com foco na resolução definitiva de incidentes em suporte remoto de alta complexidade para usuários de escritórios, home office, centros de distribuição e lojas.

Responsabilidades

• Prestar suporte remoto de alta resolutividade por meio de chat, telefone e portal ServiceNow.
• Atuar no atendimento de usuários corporativos, centros de distribuição, lojas e equipes em home office.
• Garantir elevado índice de resolução no primeiro contato (First Call Resolution), proporcionando uma excelente experiência ao usuário.
• Diagnosticar e solucionar incidentes de alta complexidade relacionados a sistemas corporativos e aplicações críticas.
• Atuar na resolução de problemas envolvendo frentes de caixa (PDV), faturamento, expedição, inventário logístico e demais sistemas de negócio.
• Realizar análises técnicas aprofundadas para identificar falhas sistêmicas e restaurar rapidamente os serviços.
• Diagnosticar problemas relacionados à infraestrutura de redes, incluindo ambientes LAN, WLAN, WAN, SD-WAN e VPN.
• Atuar em conjunto com equipes especializadas para tratamento de incidentes que envolvam infraestrutura e telecomunicações.
• Executar análises de conectividade e validar integrações entre sistemas e dispositivos.
• Desenvolver scripts e rotinas de automação para otimizar atividades recorrentes da operação.
• Identificar oportunidades de melhoria nos processos de suporte e propor soluções que aumentem a eficiência operacional.
• Apoiar iniciativas de padronização e automação do atendimento.
• Produzir, revisar e manter atualizados artigos técnicos na Base de Conhecimento.
• Documentar procedimentos, soluções de contorno e boas práticas para compartilhamento entre as equipes.
• Disseminar conhecimento técnico e apoiar a capacitação dos demais analistas.
• Realizar análises de causa raiz (Root Cause Analysis) para incidentes recorrentes.
• Contribuir para a eliminação definitiva de falhas, reduzindo reincidências e aumentando a estabilidade do ambiente.
• Acompanhar indicadores de performance e qualidade do suporte, propondo ações corretivas quando necessário.