Descrição da Vaga
A Bridge & Co. busca um Analista de Governança e Gestão de Serviços de TI Sênior para atuar como ponto focal de Governança e Gestão de Serviços de TI (ITSM), com papel de interlocução entre as áreas de negócio e de tecnologia. A posição tem caráter estratégico e de governança, sendo responsável por assegurar a maturidade, a qualidade e a melhoria contínua dos processos de gestão de serviços de TI, atuando com alto grau de autonomia. Esta posição não contempla a gestão operacional de tickets.
Responsabilidades
- Atuar como ponto focal do tema ITSM na organização, sendo referência técnica e de governança para os processos de gestão de serviços de TI.
- Exercer o papel de interlocutor(a) entre as áreas de negócio e TI, traduzindo necessidades do negócio em requisitos de serviços e comunicando desempenho e planos de melhoria.
- Propor e conduzir melhorias contínuas nos processos de ITSM (incidentes, requisições, problemas, mudanças e catálogo), com base em boas práticas de mercado (ITIL).
- Realizar a gestão do catálogo de serviços de TI, garantindo sua atualização, padronização e aderência às necessidades das áreas usuárias.
- Monitorar indicadores de desempenho (KPIs) e SLAs dos serviços de TI, analisando desvios, reportando resultados e propondo planos de ação.
- Atuar como ponto focal da operação de N1 (service desk), acompanhando qualidade, aderência a processos e desempenho do time de primeiro nível, sem responsabilidade pela gestão operacional de tickets.
- Apoiar a definição e manutenção de políticas, processos e controles de governança de TI, incluindo suporte a auditorias quando necessário.
Requisitos
- ✓Experiência sólida e comprovada (nível sênior) em Gestão de Serviços de TI (ITSM) e governança de TI.
- ✓Domínio prático do framework ITIL (gestão de incidentes, requisições, problemas, mudanças e catálogo de serviços).
- ✓Experiência na definição, monitoramento e gestão de KPIs e SLAs de serviços de TI.
- ✓Experiência em gestão de catálogo de serviços.
- ✓Vivência em interface com áreas de negócio e capacidade de interlocução com stakeholders de diferentes níveis.
- ✓Capacidade de atuar com autonomia, conduzindo o tema de ponta a ponta.
- •Experiência com a plataforma Freshservice/Freshworks.
- •Certificação ITIL (Foundation ou superior).
- •Conhecimento em COBIT, ISO 20000 e/ou ISO 27001.
- •Vivência em ambientes corporativos de grande porte; experiência no setor de óleo & gás ou indústrias reguladas.
- •Experiência com relatórios executivos e dashboards de indicadores (Power BI ou similar).
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