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Descrição da Vaga
A Riachuelo está em busca de um Analista de Ouvidoria Pleno para atuar na área de Crédito Consignado. O profissional será responsável por analisar, reavaliar e responder a reclamações, sugestões, elogios e denúncias, incluindo demandas de média complexidade e do canal de denúncias LGPD, de forma justa, imparcial e independente das tratativas de primeira instância. Também controlará o backlog e monitorará a volumetria, garantindo o cumprimento contínuo dos prazos internos e normativos legais/regulatórios.
Responsabilidades
- Analisar, reavaliar e responder a reclamações, sugestões, elogios e denúncias (incluindo demandas de média complexidade e canal de denúncias LGPD) de forma justa, imparcial e independente das tratativas da 1ª instância.
- Controlar o backlog e monitorar a volumetria, garantindo o cumprimento contínuo dos prazos internos e normativos legais/regulatórios.
- Operar e gerenciar demandas recebidas por diversos canais (Telefone, E-mail, RDR/Bacen, Consumidor.gov, ProConsumidor, "Não Me Perturbe", Consignado INSS/SIAPE).
- Proteger a reputação da instituição, reduzir riscos legais, operacionais e regulatórios e assegurar a transparência na relação com clientes e órgãos supervisores.
- Interagir com diversas áreas (Atendimento, Produtos, Jurídico, Compliance, Risco, Operações, Prevenção a Fraudes e TI) para levantar evidências e fundamentar soluções.
- Identificar inconsistências e falhas recorrentes, transformar dados/KPIs em inteligência gerencial e propor melhorias contínuas para produtos, serviços e jornadas (CX).
- Apoiar processos de auditoria interna/externa e responder a órgãos reguladores fornecendo dados, relatórios e evidências auditáveis.
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Requisitos
- •Certificações em Ouvidoria.
- ✓Ensino Superior Completo em Direito, Administração, Economia ou área correlatas.
- ✓Domínio dos normativos do Banco Central do Brasil (Bacen), Legislação de Proteção de Dados (LGPD), Código de Defesa do Consumidor (CDC) e diretrizes da Senacon.
- ✓Habilidade para atuar de forma técnica, imparcial e independente na reavaliação de casos e reabertura de demandas.
- ✓Familiaridade operacional com sistemas de ouvidoria e plataformas externas (RDR/Bacen, Consumidor.gov, ProConsumidor, Não Me Perturbe, sistemas de Consignado INSS/SIAPE).
- ✓Aptidão para análise técnica e contratual de média complexidade, mapeamento de causa raiz e leitura/construção de indicadores (KPIs).
- ✓Habilidade para elaborar respostas técnicas, claras, fundamentadas e estruturar relatórios executivos para a diretoria.
- ✓Capacidade de interagir com áreas correlatas (Jurídico, Compliance, TI, Operações, etc.) para obter subsídios e negociar soluções.
- ✓Foco em rastreabilidade de tratativas, aderência a fluxos internos/políticas e participação em projetos interdepartamentais de melhoria contínua.
- •Experiência prévia com o produto de crédito consignado.
Benefícios
- ✓Assistência médica
- ✓Assistência odontológica
- ✓Vale Refeição ou Alimentação
- ✓Telemedicina
- ✓Gympass
- ✓Convênio com o Sesc
- ✓PPR - Programa de Participação nos Resultados
- ✓Previdência Privada
- ✓Seguro de vida em grupo
- ✓Convênio Farmácia
- ✓Parcerias Educacionais
- ✓Plataforma de Aprendizagem Online
- ✓Descontos na Riachuelo
Sobre a Empresa
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