Descrição da Vaga
A Segura® busca um(a) Support Engineering Coordinator para liderar sua equipe internacional de suporte técnico. Este papel combina um forte background técnico em cibersegurança e infraestrutura com habilidades de liderança para gerenciar uma equipe de suporte remota em múltiplos fusos horários (APAC/MENA/NA). O candidato ideal tem experiência em funções de liderança técnica, prospera em um ambiente de suporte SaaS de ritmo acelerado e se sente confortável em atuar como uma ponte entre clientes, produto, engenharia e operações.
Responsabilidades
- Liderar e gerenciar uma equipe global de Engenheiros de Suporte Técnico (L2/L3), garantindo desempenho, saúde operacional e desenvolvimento de carreira.
- Organizar rotinas da equipe: reuniões 1:1, ciclos de feedback, acompanhamento de desempenho, sessões de coaching.
- Monitorar e gerenciar filas de tickets, garantindo priorização, balanceamento de carga e conformidade com SLA em diferentes fusos horários.
- Atuar como coordenador para escalonamentos críticos, engajando-se diretamente com clientes empresariais quando necessário, especialmente em regiões de alto impacto (América do Norte e Europa Ocidental).
- Colaborar com Operações de Suporte para rastrear KPIs chave (FRT, TTR, volume de backlog, taxa de escalonamento, CSAT) e gerar oportunidades de melhoria.
- Trabalhar com a equipe de Habilitação para garantir onboarding eficiente e aceleração técnica para novos membros.
- Garantir alinhamento de processos e excelência operacional (fluxos de escalonamento, triagem de bugs, padrões de documentação, qualidade de resolução).
Requisitos
- ✓Bacharelado em Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Engenharia ou áreas técnicas relacionadas.
- ✓5+ anos de experiência em Suporte Técnico, SRE/NOC/Engenharia de Sistemas, incluindo funções de coordenação ou liderança.
- ✓Forte conhecimento em gerenciamento de incidentes/problemas, comunicação com clientes e relatórios de operações de serviço.
- ✓Experiência anterior supervisionando ou liderando equipes técnicas remotas e multiculturais.
- ✓Excelentes habilidades de comunicação e interpessoais para gerenciar stakeholders e engenheiros distribuídos.
- ✓Inglês fluente (escrito e falado).
- ✓Familiaridade com plataformas e ferramentas de suporte (Service Now, Jira).
- ✓Disponibilidade para trabalhar no horário noturno, das 22h às 6h.
- •Experiência com cibersegurança, segurança de rede ou plataformas de identidade (IAM, PAM, MFA, SSO).
- •Experiência trabalhando em ambientes B2B e de fornecedores de ritmo acelerado.
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