Senior Genesys Cloud CX Consultant - Architect & Integrations

Buscamos um(a) Consultor(a) Sênior Genesys Cloud CX com forte capacidade técnica e atuação prática para implementar e evoluir fluxos de atendimento interno. A função exige autonomia para transformar regras de negócio em jornadas funcionais dentro do Genesys Cloud, com roteamento, filas, tratamento de exceções, integrações via API e abertura de tickets em plataformas corporativas, especialmente ServiceNow.

Missão da posição

• Projetar, configurar, testar e evoluir fluxos de atendimento no Genesys Cloud CX, garantindo que usuários internos sejam identificados, direcionados corretamente e, quando necessário, tenham tickets ou incidentes criados automaticamente em sistemas corporativos.

Principais responsabilidades

Genesys Cloud Architect e desenvolvimento de fluxos

• Criar, alterar, validar e publicar Inbound Call Flows utilizando Genesys Cloud Architect.
• Configurar IVRs, menus, tarefas, decisões, loops, variáveis, prompts e lógica condicional.
• Implementar captura de dados via DTMF, incluindo tratamento de entrada inválida, limite de tentativas, timeout e ausência de resposta.
• Implementar identificação de usuários por matrícula, ID, CPF ou outros atributos definidos pelo negócio.
• Configurar mensagens de áudio, TTS e jornadas específicas por idioma e região.
• Criar componentes reutilizáveis e parametrizados para reduzir duplicação entre países e fluxos.
• Configurar horários de atendimento, calendários, feriados e regras regionais.
• Implementar tratamento para erro técnico, indisponibilidade de integração, retorno vazio e falhas de entrada do usuário.
• Estruturar fallbacks para preservar a experiência quando uma automação ou dependência externa falhar.

Filas, roteamento e atendimento

• Criar e configurar queues, memberships, skills e critérios de roteamento.
• Configurar transferência entre filas, usuários e destinos definidos pelo processo.
• Definir comportamento para ausência de agentes, fila indisponível, espera acima do limite, atendimento fora do horário e falhas de integração.
• Implementar alternativas de atendimento, incluindo abertura automática de ticket quando o atendimento síncrono não estiver disponível.
• Configurar e evoluir in-queue flows quando aplicável.

Integrações e ServiceNow

• Configurar integrações entre Genesys Cloud e ServiceNow ou plataformas ITSM equivalentes.
• Implementar criação automática de incidentes ou tickets a partir de fluxos Genesys.
• Consultar informações em sistemas externos e utilizar o retorno para tomada de decisão no fluxo.
• Enviar dados coletados no IVR para o ServiceNow e mapear corretamente categoria, subcategoria, usuário, identificadores e demais campos requeridos.
• Capturar e apresentar ao usuário o número de incidente ou protocolo gerado.
• Trabalhar com autenticação, OAuth 2.0, Client ID, Client Secret, tokens, permissões e escopos.
• Construir e interpretar chamadas REST, payloads JSON, requests, responses e headers.
• Tratar códigos HTTP 2xx, 4xx e 5xx, timeout, falha de autenticação e indisponibilidade do serviço.
• Implementar mecanismos de fallback e mensagens adequadas para erros de integração.

APIs, Data Actions e automação

• Genesys Cloud Data Actions e integração com serviços externos.
• Genesys Cloud Platform API e APIs REST.
• OAuth 2.0 e mecanismos de autenticação/autorização.
• JSON, transformação de payloads e mapeamento de atributos.
• Postman ou ferramentas equivalentes para validação e troubleshooting.
• Variáveis e dados de contexto da interação.
• Tratamento de timeout, exceções, retries quando tecnicamente adequados e respostas inesperadas.
• Leitura de logs e investigação de falhas em integrações.

Qualidade, testes e troubleshooting

• Criar cenários de teste cobrindo happy path e exception paths.
• Executar testes end-to-end envolvendo Genesys, integrações e ServiceNow.
• Testar usuário não identificado, entrada inválida, timeout, retorno vazio e falha de API.
• Testar comportamento sem agentes disponíveis, fora do horário e acima do limite de espera.
• Validar criação de ticket, protocolo retornado e continuidade da jornada.
• Investigar problemas de roteamento, filas, Data Actions, APIs e configuração do Architect.
• Produzir evidências para homologação/UAT e apoiar correções até a implantação em produção.

Segurança, governança e documentação

• Aplicar boas práticas para tratamento de PII e informações corporativas.
• Trabalhar com RBAC, divisões, permissões e princípio de menor privilégio.
• Proteger credenciais e secrets e evitar exposição de dados sensíveis em logs.
• Documentar fluxos, integrações, variáveis, endpoints, dependências e regras de roteamento.
• Manter documentação As-Is/To-Be quando necessário e registrar decisões técnicas relevantes.
• Elaborar runbooks e realizar knowledge transfer para equipes locais e sustentação.

Atuação internacional

• A solução atenderá operações na América do Sul, África e América Central. A pessoa deverá desenhar soluções que acomodem particularidades locais sem criar complexidade desnecessária.
• Idiomas e prompts por região.
• Fusos horários, calendários e feriados locais.
• Horários de atendimento e filas específicas por país.
• Parametrização regional e reutilização de lógica sempre que possível.
• Interação diária com stakeholders e equipes técnicas distribuídas internacionalmente.