Analista de Governança de TI Júnior

📍 Rio de Janeiro, RJ🏢 Híbrido

Descrição da Vaga

A V8 Tech busca um(a) Ticket Manager com perfil de Analista de Governança de TI Júnior para atuar na gestão e governança dos processos de atendimento e suporte de tecnologia. O profissional será responsável por garantir a organização da fila de chamados, o cumprimento dos SLAs, a qualidade dos registros e a eficiência dos fluxos de ITSM, acompanhando o ciclo de vida dos tickets (incidentes, requisições, problemas e mudanças), desde a triagem até o direcionamento e acompanhamento junto às equipes técnicas. Também terá um papel importante na governança dos indicadores da operação, identificando desvios e oportunidades de melhoria, e atuará como ponto focal em incidentes críticos, organizando acionamentos, escalonamentos e comunicação.

Responsabilidades

Realizar a governança da fila de chamados de TI, acompanhando volume, criticidade, prioridades, aging e andamento dos tickets;
Realizar a triagem, categorização, priorização e direcionamento dos chamados para as equipes responsáveis;
Acompanhar o ciclo de vida de incidentes, requisições, problemas e mudanças;
Monitorar o cumprimento dos SLAs de atendimento e resolução, atuando preventivamente sobre possíveis desvios;
Realizar acionamentos e escalonamentos conforme criticidade, impacto, urgência e processos estabelecidos;
Atuar no acompanhamento e organização de incidentes críticos e Major Incidents;
Garantir uma comunicação clara entre equipes técnicas, usuários, clientes e demais stakeholders durante incidentes relevantes;
Monitorar indicadores como MTTR, MTTA, FCR, SLA Compliance, Aging e CSAT;
Elaborar e acompanhar relatórios, dashboards e indicadores operacionais;
Identificar tendências, gargalos, recorrências e desvios nos processos de atendimento;
Apoiar planos de ação para melhoria dos indicadores e da qualidade dos serviços;
Garantir a qualidade, integridade e padronização das informações registradas na ferramenta de ITSM;
Apoiar a evolução dos processos de Gestão de Incidentes, Requisições, Problemas e Mudanças;
Contribuir para a criação e atualização da base de conhecimento;
Identificar oportunidades de automação e otimização dos fluxos de atendimento;
Apoiar iniciativas de melhoria contínua e governança dos serviços de TI.

Requisitos

✓Graduação completa ou cursando em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Redes, Engenharia, Administração com foco em Tecnologia ou áreas relacionadas;
✓Experiência mínima de 1 ano em Governança de TI, ITSM, Service Desk, Gestão de Tickets, Gestão de Incidentes ou operações de suporte de TI;
✓Vivência com acompanhamento de SLAs, indicadores e filas de atendimento;
✓Experiência na interação com equipes técnicas e diferentes níveis de suporte;
✓Conhecimento em processos de ITSM e Governança de TI;
✓Conhecimento em boas práticas de ITIL, principalmente Gestão de Incidentes, Requisições, Problemas e Mudanças;
✓Conhecimento em gestão e acompanhamento de SLAs e indicadores operacionais;
✓Conhecimento em gestão de filas, priorização e escalonamento de chamados;
✓Conhecimento em ferramentas de ITSM, como ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk, Freshservice, GLPI, BMC Remedy ou similares;
✓Conhecimento em indicadores como MTTR, MTTA, FCR, SLA Compliance, Aging e CSAT;
✓Conhecimento em construção e acompanhamento de relatórios e dashboards;
✓Conhecimento em Excel para análise e acompanhamento de dados e indicadores;
✓Conhecimentos básicos a intermediários em infraestrutura, redes, sistemas operacionais, SaaS e ambientes de TI;
•Certificação ITIL V4 Foundation;
•Experiência com ServiceNow;
•Conhecimentos em Power BI, Tableau ou ferramentas similares;
•Experiência na construção de dashboards e indicadores de Governança de TI;
•Conhecimento em automação de workflows e processos de ITSM;
•Vivência com Major Incident Management;
•Experiência com processos de Problem Management e Change Management;
•Vivência em ambientes corporativos de grande porte ou provedores de serviços gerenciados (MSP);
•Participação em iniciativas de melhoria contínua de serviços de TI.

Benefícios

✓Flash – Cartão de Benefícios Flexíveis com todas as categorias habilitadas: Alimentação, Refeição, Mobilidade, Educação, Saúde e Cultura;
✓Seguro de Vida;
✓Plano de Saúde;
✓Plano Odontológico;
✓PLR de acordo com a política da empresa;
✓Voucher no dia do aniversário;
✓Descontos exclusivos em escolas de idiomas, universidades, SESC e instituições parceiras.

Categorias

SysAdmin

Sobre a Empresa

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