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Descrição da Vaga
A Olist busca um(a) Especialista Sênior de Data Analytics para atuar em CX Ops, gerando e unificando a leitura de dados e analisando indicadores das frentes de Onboarding, Customer Success e Atendimento. O objetivo é antecipar riscos e sustentar a priorização de melhorias com evidências, integrando-se a uma equipe ágil e multidisciplinar e reportando-se diretamente à liderança de CX Ops para garantir a centralização e independência na gestão das informações.
Responsabilidades
- Construir e sustentar a camada única de inteligência de dados de CX que conecte onboarding, sucesso do cliente e atendimento sob uma chave comum de cliente.
- Especificar e manter, de forma colaborativa com a Engenharia de Dados, os modelos que integram CRM, plataforma de atendimento, telefonia e eventos de uso do produto.
- Construir e manter uma camada de alertas proativos para sinalizar riscos de churn, degradação de experiência e anomalias operacionais antes que impactem o cliente.
- Traduzir grandes volumes de dados e conteúdos não estruturados (tickets, ligações, feedbacks) em insumos analíticos para apoiar as decisões estratégicas e a evolução de Produto.
- Definir, calcular e garantir a qualidade dos KPIs das três frentes (Nível de Serviço, TMA, FCR, NRR, Churn, CSAT, Health Score, etc.) em painéis "near real-time".
- Fornecer a base analítica para previsões de demanda, planejamento de capacidade, visão de custo por atendimento e estruturação do Workforce Management (WFM).
- Capacitar as lideranças no uso autônomo de painéis (self-service) e operar um processo de priorização clara de demandas analíticas.
- Elaborar modelos para atribuição correta de causa raiz em jornadas de cancelamento (churn) ou incidentes.
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Requisitos
- ✓Capacidade analítica de causa raiz e competência para dialogar tecnicamente com as áreas de tecnologia.
- ✓Autonomia na formulação de problemas e maturidade para transformar perguntas ambíguas da liderança em hipóteses testáveis e baseadas em dados.
- ✓Conhecimento avançado em SQL (modelagem, window functions e otimização de queries em alto volume).
- ✓Domínio de Python aplicado à análise de dados, estatística aplicada (teste de hipótese, cohort, regressão, análise de sobrevivência) e automação de rotinas analíticas.
- ✓Conhecimento avançado em ferramentas de Business Intelligence (Power BI, Looker ou Tableau), com domínio na construção de modelagem semântica.
- ✓Experiência prática com modelagem dimensional, integração de dados (APIs, webhooks, reconciliação de identidade) e Data Warehouse (BigQuery, Snowflake, Redshift ou equivalentes).
- ✓Domínio de métricas de Customer Success / CX (NRR, GRR, Churn, LTV, Health Score, NPS, CSAT, CES) e de métricas de Contact Center e WFM (nível de serviço, FCR, contact rate, forecast accuracy).
- ✓Vivência com ferramentas de atendimento e CS, como Salesforce Service Cloud, Zendesk, Intercom, Gainsight ou similares.
- ✓Experiência consolidada em analytics aplicado a operações de CX, CS ou atendimento em ambientes SaaS de alto volume e com squads ágeis.
- ✓Graduação superior completa em Estatística, Engenharia, Ciência da Computação, Economia ou áreas correlatas.
- ✓Inglês para leitura técnica e documentação.
- •Conhecimento em dbt e Git.
- •Familiaridade com sistemas de telefonia e manipulação de dados de voz.
- •Conhecimento em Inteligência Artificial aplicada, como o uso prático de LLMs para processos de classificação, sumarização e extração de dados qualitativos em escala.
Benefícios
- ✓Cartão Caju (alimentação, mobilidade, home office, cultura, saúde e educação)
- ✓Plano de Saúde (diferentes opções)
- ✓Plano Odontológico (diferentes opções)
- ✓Wellhub e TotalPass (acesso a academias, estúdios e plataformas de bem-estar)
- ✓Auxílio-creche
- ✓Plano de Saúde Pet
- ✓Parceria com o SESC
- ✓Terapia online
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Sobre a Empresa
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