Analista de Suporte ao Cliente - Júnior

A Mereo busca um Analista de Suporte ao Cliente Júnior para garantir uma experiência eficiente e de qualidade aos usuários da plataforma. O profissional será responsável por orientar, solucionar problemas e conectar as áreas internas necessárias para fornecer as melhores respostas.

Responsabilidades

• Atendimento via Help Desk (chat, e-mail, Teams e telefone): triagem, priorização conforme SLA, registro completo e comunicação clara do status ao cliente.
• Entendimento e diagnóstico de dúvidas e erros reportados; reprodução de cenários em ambiente de teste (quando aplicável) e proposição de correções ou workarounds.
• Registro detalhado de todas as interações e do troubleshooting (passos de reprodução, evidências, testes, validações e alinhamentos com outras áreas).
• Escalonamento técnico: abertura e acompanhamento de cards de bug, especificando funcionalmente o problema para o time responsável.
• Comunicação proativa com clientes sobre o andamento das demandas, gerenciando expectativas e senso de urgência com base nos SLAs.
• Manutenção da Base de Conhecimento (interna e externa/macros): criação e atualização de guias rápidos e mensagens padrão.
• Colaboração com outros times: participação ativa em rituais e reuniões com Suporte e Produto; contribuição com análises e feedbacks de uso.
• Melhoria contínua de processos e do produto: identificação de causas raiz, tendências e oportunidades de automação.
• Acompanhar e contribuir para a evolução de CSAT, TME/TMA e MTTR.
• Apoio a acessos e integrações: orientação a clientes sobre autenticação (ex.: SSO Microsoft/Google), perfis e permissões.