Analista de Jornada e Operações III

📍 São Paulo, SP🏢 Híbrido

Descrição da Vaga

A VR está em busca de um(a) Analista de Jornada e Operações III para integrar seu time. O profissional será responsável por garantir a melhor experiência na jornada do cliente do Ecossistema VR, nos canais de atendimento, ChatBot e IA, assegurando uma visão Omnichannel integrada e consistente, incorporando soluções baseadas em Inteligência Artificial para otimizar processos, personalizar interações e potencializar a eficiência operacional.

Responsabilidades

Liderar e acompanhar projetos com foco em RHD, VRB, EC e VRM e projetos estratégicos, garantindo alinhamento com os objetivos da área.
Monitorar e analisar os KPIs de sucesso dos projetos escalados em PI Planning, assegurando que as metas de experiência e eficiência sejam atingidas.
Identificar oportunidades de melhoria nos canais de relacionamento com clientes do Ecossistema, com foco em jornadas mais fluidas e experiências mais encantadoras.
Mapear processos da jornada do cliente para identificar pontos críticos e propor soluções inovadoras.
Elaborar e atualizar documentos (fluxos e alterações técnicas) que definem o escopo técnico das mudanças.
Garantir a qualidade na implantação das mudanças por meio da elaboração e acompanhamento de planos de testes.
Validar a implantação nos ambientes de homologação e produção, assegurando conformidade com os requisitos.

Requisitos

✓Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Marketing, Tecnologia, Sistemas de Informação, Comunicação ou áreas correlatas.
✓Experiência com Customer Experience (CX), jornadas digitais, atendimento ou canais de relacionamento com clientes.
✓Vivência na gestão e evolução de canais digitais, como Chat, Chatbot, WhatsApp, URA, portais, aplicativos e soluções baseadas em Inteligência Artificial.
✓Conhecimento de conceitos e estratégias Omnichannel, garantindo integração e consistência entre diferentes pontos de contato.
✓Experiência em mapeamento de jornadas e processos, identificação de pontos de fricção e desenho de melhorias.
✓Capacidade de transformar necessidades de negócio e dores dos clientes em requisitos funcionais e direcionamentos para times de Produto e Tecnologia.
✓Vivência em projetos multidisciplinares, atuando de forma transversal com áreas como Produto, Tecnologia, Dados, Atendimento, Comercial e Operações.
✓Conhecimento de metodologias ágeis, como Scrum, Kanban, PI Planning e/ou SAFe.
✓Experiência na definição, acompanhamento e análise de KPIs de experiência e eficiência, como CSAT, NPS, CES, taxa de resolução, retenção na IA, transferência para atendimento humano, abandono, TME e custo por atendimento.
✓Conhecimento de processos de homologação, elaboração de cenários de testes, acompanhamento de implantação e validação pós-produção.
✓Capacidade analítica para utilização de dados e feedbacks de clientes na identificação de oportunidades e priorização de melhorias.
•Conhecimento ou experiência com Salesforce (Service Cloud, Agentforce ou soluções similares), plataformas de IA conversacional, ferramentas de jornada/VoC e analytics.
•Experiência em projetos de transformação digital ou automação de atendimento.
•Atuação em empresas com ecossistemas complexos, múltiplos produtos e diferentes perfis de clientes.

Benefícios

✓Vale Refeição
✓Vale Alimentação
✓Programa Evolui - Parceria com Unico Skill
✓Vale Cultura
✓Assistência Médica
✓Assistência Odontológica
✓Seguro de Vida
✓Convênio com farmácia
✓Programa de Participação de Resultados
✓Auxílio Home Office Mensal
✓Total Pass e/ou Wellhub
✓Parceria com a Zenklub
✓Auxílio Creche/Babá
✓Licenças Remuneradas

Categorias

Atendimento & Suporte

Sobre a Empresa

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