Descrição da Vaga
A nstech busca um(a) Especialista de Plataforma & Automação de Atendimento para transformar as plataformas de atendimento da empresa em aceleradores da operação. O profissional será responsável por configurar, automatizar e integrar ferramentas para otimizar o fluxo de chamados, permitindo que os analistas invistam tempo na resolução de problemas, e não na operação do sistema. Esta é uma posição de ownership técnico real e com foco dedicado, onde o especialista será a referência das plataformas de atendimento na companhia, com espaço para propor, implementar e evoluir soluções.
Responsabilidades
- Assumir o ownership técnico de ferramentas internas como GLPI, AICC, Movidesk e de suas integrações com os demais sistemas da companhia.
- Administrar funcionalmente as plataformas de atendimento e suas integrações: gatilhos, macros, roteamento, formulários, catálogos e regras de SLA.
- Acompanhar deploys e releases, validando impacto antes de produção.
- Sustentar as integrações entre sistemas de atendimento, operação e observabilidade, garantindo consistência de dados.
- Configurar o roteamento e o transbordo automático entre níveis e áreas, eliminando as passagens manuais de fase.
- Construir e manter formulários, catálogos de serviço e fluxos de abertura dentro das plataformas.
- Identificar demandas repetitivas e convertê-las em automação.
- Implementar as ferramentas para gerar dados de operação com consistência e sem esforço manual.
- Levantar necessidades com as áreas, refinar escopo de mudanças e traduzir em especificação técnica executável.
- Documentar processos e runbooks das plataformas.
- Realizar interlocução técnica direta com fornecedores: abertura e acompanhamento de demandas, validação de entregas.
- Contribuir com a arquitetura-alvo de canais a partir da visão de quem opera.
Requisitos
- ✓Experiência de 5+ anos com plataformas de atendimento ou ITSM em papel técnico ou de administração de plataforma.
- ✓Experiência comprovada em implementar soluções e em cuidar da governança técnica delas.
- ✓Base técnica sólida em APIs REST, webhooks, integrações entre sistemas, leitura e depuração de código, SQL.
- ✓Capacidade de transitar entre os dois mundos: falar tecnicamente com desenvolvedores e fornecedores, e traduzir para o negócio sem jargão.
- ✓Visão de processo ponta a ponta, não apenas da tela da ferramenta.
- ✓Autonomia e curva de aprendizado rápida.
- •Conhecimento e/ou implementação de soluções de IA para atendimento: chatbots, agentes, classificação automática, RAG sobre base de conhecimento.
- •Experiência com GLPI, plataformas de contact center ou omnichannel.
- •Vivência com Azure (Logic Apps, Functions, Entra) e Azure DevOps.
- •Scripting em Python, PHP ou JS para automações e integrações.
- •Conhecimento em ITIL ou vivência prática em gestão de serviços.
- •Inglês para interlocução com fornecedores globais.
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