Gerente de Plataforma de Serviços

A nstech busca um Gerente de Plataforma de Serviços para ser o ponto focal das plataformas de atendimento da empresa. O profissional será responsável por centralizar a estratégia, roadmap, contratos e investimentos em todas as ferramentas que sustentam o atendimento ao cliente, conectando a visão de tickets, custo e performance entre as unidades de negócio. Esta posição traduzirá as necessidades da operação em decisões de plataforma e construirá a governança interna dessa frente, com foco no portfólio de ferramentas de atendimento de ponta a ponta.

Responsabilidades

• Construir e manter a visão única das plataformas de atendimento: contratos, donos, custos, licenças e ciclos de renovação.
• Consolidar a visão de tickets de melhorias e ajustes com a plataforma, atuando como ponto focal entre os fornecedores e a nstech.
• Estabelecer contato direto com pontos focais do negócio e esteira única de mudanças, com papéis claros entre nstech e fornecedores.
• Atuar como ponto de escalonamento para temas críticos envolvendo plataformas de atendimento.
• Conduzir processos de contratação de novas ferramentas: leitura da necessidade com a operação, RFP, avaliação comparativa, business case e recomendação.
• Sustentar a governança recorrente com fornecedores - acompanhamento de entrega, SLA contratual e roadmap.
• Gerir o portfólio de pilotos, com critérios de entrada, métricas de sucesso e decisão estruturada de escalar ou encerrar.
• Orquestrar o roadmap consolidado de plataformas, priorizando entre unidades com critério explícito de impacto.
• Operacionalizar a estratégia de evolução das plataformas: o que consolidar, o que substituir e o que descontinuar.
• Levar recomendações e decisões estruturantes aos fóruns executivos.