Coordenador(a) de Suporte ao Cliente

📍 Porto Alegre, RS🏢 Híbrido

Descrição da Vaga

A Appmax busca um(a) Coordenador(a) de Suporte ao Cliente para liderar a operação de atendimento, garantindo excelência na experiência dos clientes, alta performance da equipe e evolução contínua dos processos. O time de Suporte é responsável por oferecer atendimento aos parceiros da empresa, com foco em questões de integração, checkout e produto, buscando compreender as necessidades dos clientes, diagnosticar problemas técnicos, esclarecer dúvidas e atuar em conjunto com outras áreas para garantir a excelência no atendimento.

Responsabilidades

Liderar, orientar e avaliar o desempenho da equipe de suporte, conduzindo feedbacks, treinamentos e o acompanhamento da rotina do time (incluindo gestão de ponto eletrônico e escalas).
Monitorar indicadores de atendimento — como tempo de primeira resposta, tempo de resolução, CSAT e volume de chamados — transformando os dados em planos de ação concretos.
Garantir o cumprimento dos SLAs acordados, atuando de forma proativa para evitar gargalos e escalando casos críticos quando necessário.
Mapear, documentar e otimizar fluxos de atendimento, criando e mantendo manuais e materiais de apoio atualizados para o time.
Atuar em conjunto com outras áreas (Produto, Tecnologia, Customer Success) para resolução de demandas mais complexas e melhoria contínua da jornada do cliente.
Identificar oportunidades de automação e uso de ferramentas de IA para ganhar eficiência na operação de suporte.
Conduzir rituais de gestão (1:1s, reuniões de time) e apoiar o plano de desenvolvimento individual (PDI) de cada pessoa da equipe.

Requisitos

✓Experiência prévia em coordenação ou liderança de equipes de atendimento ao cliente ou suporte técnico.
✓Vivência com gestão de indicadores de atendimento (SLA, tempo de resposta, CSAT, backlog).
✓Perfil analítico, orientado a dados e com facilidade de comunicação e relacionamento interpessoal.
✓Experiência com ferramentas de help desk/CRM (ex: Zendesk, Freshdesk, Intercom ou similares).
•Conhecimento em processos de integração, checkout ou meios de pagamento.
•Vivência anterior no mercado de meios de pagamento, e-commerce ou SaaS.
•Formação ou cursos em gestão de pessoas, processos ou atendimento ao cliente.
•Experiência com metodologias de melhoria contínua (Lean, Kaizen, Six Sigma ou similares).
•Familiaridade com ferramentas de BI (Looker, Power BI, Metabase) para análise de indicadores.

Benefícios

✓Todos os equipamentos e recursos necessários para realizar o trabalho em modelo híbrido.
✓Ajuda de custo para despesas para quem atua no formato híbrido.
✓Flexfood (VR ou VA).
✓Plano de Saúde para o seu Pet.
✓Plano de Saúde.
✓Plano Odontológico.
✓Wellhub.
✓Avus.
✓Starbem.
✓Convênio farmácia.
✓Vale transporte.
✓Seguro de vida.
✓Upmaxter para auxiliar nos estudos.
✓Ambiente que favorece e incentiva o desenvolvimento e o alto desempenho com checkpoints mensais de performance, práticas de 1:1, rotinas de feedbacks contínuos, acompanhamento do PDI.

Categorias

Atendimento & Suporte

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