Customer Success Manager (CSM)

A Biti9, uma scale-up brasileira em crescimento acelerado e reconhecida pela Exame, busca um Customer Success Manager (CSM) para gerenciar estrategicamente uma carteira de clientes corporativos. O profissional será responsável por conduzir a transição entre Comercial e Operações, estruturar e acompanhar planos de sucesso, coordenar o onboarding e a implantação de soluções, e promover o alinhamento entre cliente e equipes internas. A empresa atua com soluções digitais inteligentes em automação, Agentes de IA e aplicativos, focando em transformar negócios com agilidade e impacto real.

Responsabilidades

• Gerenciar uma carteira de clientes corporativos de forma estratégica e ponta a ponta.
• Conduzir a transição entre Comercial e Operações, garantindo clareza sobre escopo, objetivos, responsabilidades, prazos e critérios de sucesso.
• Estruturar e acompanhar planos de sucesso para cada cliente, com objetivos, indicadores, marcos, riscos e planos de ação.
• Coordenar onboarding, implantação, entrada em produção, estabilização e evolução das soluções contratadas.
• Acompanhar cronogramas, entregas, capacidade, prioridades, dependências e compromissos assumidos.
• Promover alinhamento entre cliente e equipes internas, garantindo uma comunicação consistente e uma visão única sobre o andamento da conta.
• Conduzir reuniões periódicas de acompanhamento e governança, incluindo status reports, reuniões operacionais e apresentações executivas.
• Acompanhar indicadores de disponibilidade, SLA, incidentes, backlog, adoção, satisfação e geração de valor.
• Traduzir indicadores técnicos e operacionais em impacto para o negócio do cliente.
• Antecipar riscos de insatisfação, atraso, baixa adoção, descumprimento de SLA, perda de margem ou cancelamento.
• Coordenar planos de recuperação para clientes ou projetos em situação crítica.
• Atuar como ponto de escalonamento, garantindo direcionamento, transparência e velocidade na resolução de problemas.
• Apoiar a gestão de incidentes relevantes, acompanhando comunicação, causa raiz e planos de prevenção.
• Identificar oportunidades de melhoria, evolução, novos casos de uso e expansão dos serviços.
• Trabalhar em parceria com a área Comercial nos processos de renovação, upsell e cross-sell.
• Acompanhar a saúde financeira e operacional da carteira, considerando receita, margem, capacidade, consumo, escopo e esforço contratado.
• Manter informações, histórico, riscos, oportunidades e próximos passos atualizados nas ferramentas de gestão.
• Contribuir para a evolução dos processos, rituais, indicadores e playbooks de Customer Success da BITi9.