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Analista de Suporte Sênior (Remoto)

🌍 Remoto📍 Remoto

Descrição da Vaga

A Zenvia está em busca de um(a) Analista de Suporte Sênior para atuar na sustentação de sistemas corporativos e na gestão de processos de suporte, com foco em automação. O profissional será responsável por garantir a disponibilidade e a gestão desses sistemas, buscando tornar o suporte cada vez mais eficiente e automatizado.

Responsabilidades

Atender e direcionar chamados de suporte, desde a abertura até a resolução, priorizando por urgência e identificando a causa raiz dos incidentes.
Garantir o encaminhamento da causa raiz e gerenciar com as áreas envolvidas, alinhando expectativas desde a entrada da demanda na sprint até a comunicação para as áreas envolvidas.
Administrar e sustentar plataformas corporativas (SaaS) e a ferramenta de tickets (filas, workflows, automações, campos, esquemas de permissão).
Realizar a gestão de licenças de software, controle de licenças disponíveis/alocadas, inventário e apoio às renovações de contratos.
Implementar ferramentas de diagnóstico e automação de processos para reduzir o tempo de espera dos usuários.
Aplicar a metodologia ITIL na gestão de incidentes, otimizando processos e reduzindo o volume de incidentes.
Desenvolver e manter uma base de conhecimento e treinar o time para elevar a resolução no primeiro contato (First Call Resolution).
Criar automação e agentes de IA para automatizar tarefas repetitivas e aumentar a eficiência do time.
Realizar interface com equipes de Engenharia, Delivery, IAM e fornecedores.
Realizar a gestão das versões das ferramentas, sinalizar sobre atualizações e implementações de novas versões.
Realizar a gestão do inventário das ferramentas.
Realizar a homologação de novas ferramentas solicitadas.
Validar orçamentos e custos das ferramentas SaaS e submeter ao comitê financeiro.
Criar e gerir indicadores de melhoria e eficiência de processos de suporte e evoluções com IA para apresentar para a gestão.
Atender demandas de auditoria ISO27001.

Requisitos

✓Atuação prévia em suporte N1/N2 a sistemas corporativos (CRM/ERP).
✓Conhecimento em sustentação de Jira Software.
✓Experiência no uso das Ferramentas de Gestão de Atendimento.
✓Experiência com metodologia ITIL e gestão de incidentes, com histórico de otimização de processos e redução do volume de incidentes.
✓Desenvolvimento de scripts para automação de tarefas repetitivas e otimização de processos.
✓Desenvolvimento e gestão de base de conhecimento para uso da IA.
✓Experiência em gestão de contratos de licenças de software, acompanhando o ciclo de renovação dos contratos com fornecedores.
✓Conhecimento em Gestão de ferramentas do Google Workspace.
✓Conhecimento em Google Apps Script e experiência com agentes de IA/automação avançada.
✓Excelente comunicação com usuários de diferentes níveis técnicos, explicando problemas complexos de forma clara e transmitindo confiança e segurança.
✓Forte orientação ao usuário, entendendo necessidades, oferecendo soluções personalizadas e buscando excelência no atendimento.
✓Nível intermediário de inglês (documentação de sistemas, comunicação com fornecedores, entre outras atividades).
•Conhecimento em processos financeiros e noções de FinOps de SaaS.
•Conhecimento de ERP - Protheus e/ou SAP.
•Conhecimento do CRM Salesforce.
•Conhecimento em Google Workspace Admin / GCP.
•Conhecimento em Movidesk e/ou Zendesk.

Benefícios

✓Plano de saúde sem coparticipação para o colaborador e com possibilidade de incluir dependentes.
✓Plano odontológico sem coparticipação para o colaborador e com possibilidade de incluir dependentes.
✓Seguro de vida.
✓Telemedicina.
✓Especialidades médicas.
✓Day off no aniversário.
✓Gympass.
✓Coach esportivo e nutricional.
✓Telepsicologia gratuita, inclusive para dependentes.
✓Licença maternidade estendida.
✓Licença paternidade estendida.
✓Acompanhamento gestante.
✓Auxílio creche até 71 meses.
✓Política para quem quer se mudar temporariamente.
✓R$1.500,00 para auxiliar nos equipamentos do escritório em casa.
✓Auxílio home office mensal de R$250,00.
✓Possibilidade de destinar R$50,00 do auxílio home office para Previdência Privada.
✓Alelo Tudo no valor de R$988,00 em Vale Refeição/Alimentação ou Benefícios flexíveis.
✓Parceria com Woba para co-workings no Brasil inteiro.
✓Programa de mobilidade interna.
✓Acesso a um Hub de Aprendizagem para desenvolvimento.
✓Participação nos resultados.

Categorias

Atendimento & Suporte

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