Descrição da Vaga
A Lyncas está em busca de um Analista de Suporte Zendesk N1 Pleno para atuar no atendimento a clientes corporativos. Este profissional será responsável por gerenciar a fila de chamados no Zendesk, garantindo a triagem, categorização e tempo de resposta dentro do SLA. O foco é realizar o primeiro atendimento, coletando informações, identificando problemas e buscando a resolução no primeiro contato sempre que possível, além de diagnosticar e solucionar dúvidas e erros de configuração dentro do escopo N1.
Responsabilidades
- Gerenciar a fila de chamados no Zendesk, garantindo triagem, categorização correta e tempo de resposta dentro do SLA acordado.
- Realizar o primeiro atendimento dos clientes corporativos, coletando informações, identificando a natureza do problema e buscando resolução no primeiro contato sempre que possível.
- Diagnosticar e solucionar dúvidas, erros de configuração e problemas de uso das soluções dentro do escopo de N1.
- Escalonar chamados para N2 e N3 com diagnóstico completo e contexto documentado, evitando retrabalho e reduzindo o tempo de resolução.
- Acompanhar chamados em aberto, garantindo cumprimento de SLAs, comunicação proativa com o cliente e fechamento com qualidade.
- Monitorar métricas de atendimento como CSAT, tempo de primeira resposta e taxa de resolução no primeiro contato, contribuindo para as metas do time.
- Documentar soluções recorrentes e atualizar artigos e macros na base de conhecimento do Zendesk Guide.
- Colaborar com os times de N2, N3, Produto e CS para identificar padrões de problemas e oportunidades de melhoria no suporte.
Requisitos
- ✓Experiência comprovada com Zendesk: gestão de tickets, filas, macros, views e configurações básicas da plataforma.
- ✓Vivência em atendimento ao cliente B2B corporativo, com entendimento das particularidades e exigências desse perfil.
- ✓Experiência com gestão de SLA: priorização de chamados, cumprimento de prazos e comunicação sob pressão.
- ✓Capacidade de realizar diagnóstico estruturado e escalonamento qualificado, documentando contexto e evidências antes de encaminhar.
- ✓Comunicação escrita clara, objetiva e profissional — adaptada ao interlocutor corporativo, sem jargões técnicos desnecessários.
- ✓Autonomia e organização para gerenciar múltiplos chamados simultaneamente em ambiente 100% remoto.
- ✓Experiência com suporte técnico ou funcional a sistemas de software.
- •Experiência com Zendesk Guide (base de conhecimento) e Zendesk Explore (relatórios e dashboards).
- •Conhecimento em sistemas ERP e gestão empresarial.
- •Familiaridade com conceitos de ITIL ou gestão de serviços de TI.
- •Experiência com produtos SaaS ou plataformas de software por assinatura.
- •Certificação Zendesk Administrator ou Zendesk Support Administrator.
Benefícios
- ✓Vale home office.
- ✓Feedbacks periódicos.
- ✓Programa de indicações.
- ✓Acolhimento psicológico.
- ✓Ginástica laboral.
- ✓Academia de conhecimento.
- ✓Convênio com escola de inglês.
- ✓Reuniões mensais de transparência.
- ✓Happy hour online.
- ✓Kit de boas-vindas.
Categorias
Sobre a Empresa
Mais vagas na Lyncas → Somos uma empresa jovem que busca atender com excelência nossos clientes sem abrir mão dos nossos valores. Inconformados com um mercado que preza por volume, buscamos padrões de excelência para conectar pessoas e sistemas e promover uma jornada digital incrível! Grande visão: Esta...[Ver Mais]
Informações Adicionais
Você será redirecionado para o site da empresa
