Especialista Service Cloud

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Descrição da Vaga

Buscamos um(a) Especialista Salesforce Service Cloud para atuar na evolução e sustentação da plataforma de atendimento, garantindo eficiência operacional, governança, qualidade de entrega e aderência às melhores práticas da Salesforce em um contexto omnichannel e com uso de IA.

Responsabilidades

Evoluir e sustentar a configuração do Service Cloud (Case Management, filas, regras, layouts, permission sets, validações), apoiando a melhoria contínua dos processos de atendimento.
Configurar e operar canais digitais com Digital Engagement (ex.: Messaging/WhatsApp/Chat), garantindo roteamento, experiência do agente e rastreabilidade das interações.
Configurar canais adicionais de atendimento conforme necessidade (ex.: e-mail e telefonia/CTI), incluindo integrações e regras operacionais.
Configurar e otimizar Omni-Channel (routing, capacity, skills, priorização, SLAs e estratégias de fila) para maximizar produtividade e nível de serviço.
Implementar e evoluir automações com Salesforce Flow, garantindo padrões de governança, manutenibilidade e performance.
Configurar e evoluir Agentforce, apoiando definição de casos de uso, desenho da experiência do agente com IA e adoção operacional.
Apoiar iniciativas de produtividade e qualidade: Salesforce Knowledge, macros/quick text, componentes Lightning e melhorias no console do agente.

Requisitos

✓Experiência sólida com Salesforce Service Cloud em ambientes corporativos.
✓Domínio de Case Management, Omni-Channel e Salesforce Flow.
✓Experiência prática com Digital Engagement (Messaging/WhatsApp/Chat).
✓Experiência prática com Agentforce (configuração e aplicação em cenários de atendimento), incluindo desenho de casos de uso e experiência do agente.
✓Capacidade de levantamento de requisitos e tradução para solução (funcional/técnica), com boa comunicação e documentação.
✓Conhecimento aplicado de governança e segurança (perfis/permissões, compartilhamento, auditoria) e compliance/LGPD.
✓Certificação obrigatória: Salesforce Certified Service Cloud Consultant.
•Experiência com CTI/Voice e integrações de telefonia.
•Experiência com Data Cloud.
•Certificações adicionais da plataforma Salesforce (Agentforce Specialist, Data Cloud Consultant).

Categorias

Programação

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