Supervisor/Líder Técnico - Service Desk (Matutino)

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Descrição da Vaga

A FCamara busca uma Pessoa Supervisora/Líder Técnica de Service Desk para gerenciar a operação de suporte, assegurando a qualidade dos atendimentos, o cumprimento dos indicadores e o suporte técnico à equipe. O profissional será responsável por liderar uma equipe de analistas seniores, garantindo a distribuição eficiente das filas de atendimento e o cumprimento dos SLAs.

Responsabilidades

Supervisionar as atividades diárias da equipe de analistas seniores de Service Desk.
Garantir a correta distribuição das filas de atendimento (chat e portal), assegurando o cumprimento dos SLAs estabelecidos.
Acompanhar os indicadores operacionais da equipe, promovendo ações para melhoria contínua da performance.
Elaborar e consolidar relatórios diários de volumetria, books semanais de performance e book mensal de governança para apresentação à gestão de TI.
Realizar monitorias de qualidade e auditorias dos atendimentos, acompanhando indicadores como Tempo Médio de Resposta (TMR) e CSAT.
Atuar como referência técnica da operação, apoiando a equipe na resolução de incidentes e dúvidas de maior complexidade.
Ser o ponto de escalonamento para incidentes críticos (P1 e P2), garantindo tratativas ágeis e eficazes.
Validar o transbordo de chamados para equipes internas de infraestrutura e parceiros de Field Services, assegurando o correto direcionamento das demandas.
Identificar oportunidades de melhoria nos processos operacionais, propondo ações para aumento da eficiência e da qualidade do serviço.

Requisitos

✓Experiência em supervisão ou liderança técnica de equipes de Service Desk ou Suporte de TI.
✓Vivência com gestão de SLAs, indicadores operacionais e acompanhamento de KPIs.
✓Conhecimento em processos de Gestão de Serviços de TI (ITIL).
✓Experiência com gestão de incidentes críticos (P1/P2) e processos de escalonamento.
✓Vivência com monitoria de qualidade e indicadores como TMR, CSAT, FCR e volumetria.
✓Experiência com ferramentas ITSM, como ServiceNow, Jira Service Management, GLPI, Freshservice ou similares.
✓Perfil analítico, organizado, com boa comunicação e capacidade de liderança.
•Certificação ITIL Foundation.
•Experiência com operações de atendimento omnichannel (chat, portal e telefone).
•Conhecimento em gestão de equipes de Field Services.
•Experiência na construção de dashboards e apresentações executivas para acompanhamento da operação.

Categorias

Atendimento & Suporte

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