Analista Experiência Cliente Sênior

📍 São Paulo, SP🏢 Híbrido

Descrição da Vaga

A VR busca um Analista de Experiência do Cliente Sênior para atuar na estruturação, implantação e evolução do atendimento de seus produtos e serviços. O profissional será peça-chave na interface entre operação, parceiros, áreas de negócio e experiência do cliente, com foco em impactar a vida de milhões de trabalhadores.

Responsabilidades

Acompanhar a implantação do atendimento, garantindo integração entre áreas e execução eficiente.
Gerir a operação do BPO (call center), assegurando o cumprimento das métricas e SLAs definidos.
Monitorar e atuar sobre os principais indicadores de performance e qualidade: Rechamada, FCR (First Call Resolution), Nível de Serviço, CSAT e NPS, TMA, Transferência.
Definir e acompanhar metas operacionais, garantindo alinhamento com a estratégia dos produtos e serviços da VR.
Atuar na governança de qualidade, assegurando aderência às melhores práticas de atendimento e experiência do cliente.
Realizar auditorias e acompanhamentos in loco nas operações.
Garantir a execução de treinamentos e monitorias, elevando o nível das interações.
Construir e revisar fluxos, scripts e jornadas do cliente.
Desenvolver relatórios gerenciais e dashboards para suporte à tomada de decisão.
Identificar e implementar melhorias contínuas com foco em eficiência operacional e experiência do cliente.
Atuar na gestão de incidentes e planos de ação.
Trabalhar de forma integrada com as áreas de Produtos, Operações, Atendimento e Qualidade.
Gerenciar o relacionamento com parceiros BPO, garantindo governança, transparência e alinhamento.
Acompanhar a performance dos produtos financeiros e soluções de pagamento da VR no atendimento.

Requisitos

✓Ensino Superior Completo
✓Experiência com atendimento de produtos, soluções ou serviços financeiros.
✓Experiência em gestão de operações de atendimento em BPO (mínimo de 2 anos).
✓Vivência com indicadores de performance e qualidade de atendimento.
✓Experiência prévia em implantação de operações, projetos ou novos serviços de atendimento.
✓Conhecimento em Salesforce.
✓Domínio de Excel e PowerPoint.
✓Experiência com governança de atendimento e auditoria de qualidade.
✓Forte capacidade analítica e orientação a dados.
✓Capacidade de articulação com múltiplas áreas e stakeholders.
✓Experiência em empresas de serviços financeiros, fintechs, meios de pagamento, benefícios corporativos, adquirência, carteiras digitais ou crédito.
✓Conhecimento em produtos e soluções como crédito, saque, contas de pagamento, benefícios, carteiras digitais e meios de pagamento.
✓Vivência em melhoria contínua e experiência do cliente (CX).
✓Conhecimento em ferramentas de BI (ex.: Power BI).

Benefícios

✓Vale Refeição
✓Vale Alimentação
✓Programa Evolui - Parceria com Unico Skill
✓Vale Cultura
✓Assistência Médica
✓Assistência Odontológica
✓Seguro de Vida
✓Convênio com farmácia
✓Programa de Participação de Resultados
✓Auxílio Home Office Mensal
✓Total Pass e/ou Wellhub
✓Parceria com a Zenklub
✓Auxílio Creche/Babá
✓Licenças Remunerada

Categorias

Atendimento & Suporte

Sobre a Empresa

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