Analista de BI (SupportOps)

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Descrição da Vaga

A Techne busca um Analista de Business Intelligence para a área de SupportOps. Este profissional será responsável pela gestão da informação da operação de suporte, garantindo a confiabilidade dos dados, a visibilidade dos indicadores e a geração de insights que direcionem decisões operacionais e estratégicas. Além disso, atuará na estruturação da ferramenta de suporte para assegurar a qualidade na origem dos dados.

Responsabilidades

Consolidar e garantir a qualidade dos dados da operação de suporte.
Definir, acompanhar e evoluir indicadores operacionais (SLA, TMR, TMA, backlog, aging, throughput, entre outros).
Criar dashboards executivos e operacionais para acompanhamento da performance.
Desenvolver análises críticas da operação, identificando desvios, gargalos e oportunidades de melhoria.
Apoiar a liderança na tomada de decisões por meio de dados e indicadores.
Monitorar o cumprimento dos SLAs e a performance das filas de atendimento (N1, N2 e N3).
Elaborar previsões de demanda (forecast) e análises de capacidade operacional.
Padronizar métricas, conceitos e fontes de informação.
Automatizar relatórios e processos de extração de dados.
Atuar na administração e evolução do Zendesk, garantindo qualidade na configuração da ferramenta e confiabilidade das informações.
Promover uma cultura data-driven na operação de suporte.

Requisitos

✓Formação superior completa em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Engenharia da Computação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas ou áreas correlatas
✓Experiência com MIS, Business Intelligence ou análise de dados operacionais
✓Experiência com construção e acompanhamento de indicadores (KPIs)
✓Experiência com ferramentas de BI (Power BI, Looker ou similares)
✓Experiência com Excel ou Google Sheets avançado
✓Experiência com SQL
✓Experiência com Zendesk ou outra plataforma de atendimento
✓Experiência com indicadores operacionais de suporte ou contact center
✓Experiência em operações de suporte técnico (N1, N2 ou N3)
✓Experiência com forecast e capacity planning
✓Experiência com automação de processos, scripts ou ETL
✓Experiência em empresas de tecnologia ou SaaS
✓Capacidade de transformar dados em análises e recomendações para o negócio
•Certificação em Power BI, Tableau ou Data Analytics
•Certificações relacionadas ao Zendesk
•Conhecimento em Python para automação de rotinas
•Conhecimento em integração de dados via APIs
•Experiência com ferramentas de ETL
•Vivência em implantação ou estruturação de áreas de MIS ou SupportOps
•Pós-graduação em áreas relacionadas à análise de dados, BI ou gestão

Benefícios

✓Treinamentos contínuos
✓Vale Alimentação ou Vale Refeição
✓Assistência Médica completa
✓Day Off no mês do aniversário
✓Wellhub - Gympass
✓Pluxe-Cuida (apoio psicológico, financeiro e jurídico)
✓SESC (lazer, cultura e bem-estar)
✓Licença-paternidade estendida

Categorias

Data Science / Analytics

Sobre a Empresa

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