Analista de Soluções Pleno - ITSM

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Descrição da Vaga

A POPULOS busca um(a) Analista de Soluções Pleno com sólida experiência em projetos de implantação e evolução de plataformas ITSM, capaz de atuar de forma estratégica no desenho, configuração e otimização de soluções em ambientes corporativos complexos. A empresa é especialista e líder na América Latina em soluções de End-User Computing, Infraestrutura e Cloud, focada em tornar dados e aplicações acessíveis de forma simples, segura e unificada.

Responsabilidades

Implementar e evoluir soluções de IT Service Management (ITSM/ESM), com foco na plataforma Freshservice.
Levantar requisitos junto às áreas de negócio e apoiar na definição de processos e fluxos de atendimento.
Configurar e customizar a plataforma Freshservice de acordo com as necessidades do cliente.
Implementar workflows, regras de negócio, catálogos de serviços, SLAs e automações.
Traduzir requisitos de negócio em configurações técnicas, garantindo aderência às melhores práticas de ITSM.
Atuar como interface entre as áreas de negócio e tecnologia durante as fases de implantação e evolução da solução.
Apoiar testes, homologações e implantações em ambiente produtivo.
Realizar a sustentação funcional da plataforma, identificando, analisando e solucionando incidentes e oportunidades de melhoria.
Monitorar o desempenho da solução e propor melhorias contínuas para aumentar a eficiência operacional e a qualidade dos serviços.
Documentar configurações, processos e soluções implementadas, mantendo a base de conhecimento atualizada.
Colaborar com equipes multidisciplinares para garantir a qualidade das entregas e a satisfação dos clientes.

Requisitos

✓Experiência com pelo menos uma ferramenta de ITSM, como Freshservice (preferencial), ServiceNow, BMC Helix, Jira Service Management ou similares.
✓Experiência em implementação e sustentação de plataformas ITSM/ESM.
✓Experiência na implementação e configuração dos principais processos ITIL, como Gestão de Incidentes, Problemas, Mudanças, Configuração (CMDB), Ativos e Catálogo de Serviços.
✓Vivência no levantamento de requisitos e mapeamento de processos junto às áreas de negócio.
✓Experiência na tradução de necessidades do negócio em soluções e configurações na plataforma ITSM.
✓Conhecimento em ITIL 4 e boas práticas de Gestão de Serviços de TI.
✓Capacidade de analisar indicadores (KPIs) e relatórios para apoiar a melhoria contínua dos serviços.
✓Ensino superior completo ou cursando em Tecnologia da Informação ou áreas correlatas.
•Certificação ITIL 4.
•Certificação Freshworks.
•Experiência com integrações utilizando API REST, Webhooks ou plataformas iPaaS (Zapier, Make, Workato).
•Experiência com implementação ou suporte à ferramenta Device42.
•Conhecimento em Inteligência Artificial aplicada à automação de processos e gestão de serviços.
•Vivência em projetos de Enterprise Service Management (ESM) envolvendo áreas como RH, Financeiro, Facilities e Jurídico.
•Vale Transporte (se necessário) ou Auxílio Combustível

Benefícios

✓Convênio Odontológico Omint
✓Convênio Saúde Omint
✓Seguro de Vida Omint
✓Vale Refeição ou vale alimentação R$42,00/dia
✓Subsídio de idiomas
✓TotalPass
✓Gift Card (Aniversário)
✓Café da manhã e da tarde na POPULOS
✓Programa de certificação e capacitação
✓Programa de Incentivo de Performance (avaliação de desempenho, plano de carreira, feedbacks)
✓Parceria com Instituições de Ensino (FIA, FIAP, FGV, etc.)
✓Parceria com o Sesc