Analista de Jornada Sênior | Remoto

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Descrição da Vaga

A Aurum, empresa consolidada no mercado de softwares jurídicos, busca um(a) Analista de Jornada Sênior para integrar o time de CX Astrea. O profissional será responsável por garantir o crescimento sustentável da base de clientes, eliminando atritos na jornada e transformando a experiência do usuário em um motor previsível de retenção, adoção de produto e receita.

Responsabilidades

Monitorar e avaliar os indicadores-chave de desempenho (KPIs) relacionados à experiência do cliente, como satisfação, lealdade, retenção e NPS (Net Promoter Score).
Mapear, analisar, diagnosticar e atualizar continuamente a jornada ponta a ponta, com foco cirúrgico nos momentos críticos: Primeiro Uso ou first value, Onboarding, retenção e Geração de Hábito.
Desenvolver e implementar estratégias para melhorar a comunicação e o engajamento com os clientes ao longo de sua jornada.
Propor e implementar treinamentos/apresentações para a equipe de atendimento ao cliente, visando melhorar as habilidades de atendimento e a capacidade de oferecer uma experiência excepcional.
Monitorar as tendências do mercado e as práticas recomendadas em relação à experiência do cliente de legaltechs e implementar constantemente inovações/melhorias para jornada do nosso cliente.
Preparar relatórios gerenciais e dashboards sobre a experiência do cliente, fornecendo insights acionáveis e recomendações estratégicas para a Diretoria.
Propor e implementar programas de fidelidade e retenção de clientes.
Atuar como a ponte técnica e estratégica entre o cliente e as áreas internas, traduzindo as dores e comportamentos (VOC) mapeados em planos de ação detalhados e direcionamentos claros para os times de Produto (usabilidade), CS MKT/Marketing (educação e comunicação) e CS (atendimento).
Entrevistar clientes internos e externos sobre os fluxos de interação durante a jornada.
Diagramar as jornadas do cliente, assim como revisar constantemente o fluxo de atendimento para propor ações com foco em retenção.

Requisitos

✓Experiência mínima de 4 anos ou mais na área de Customer Experience, CS Ops ou Inteligência de CX, preferencialmente no mercado de tecnologia (SaaS).
✓Experiência em diagramar, propor e estruturar jornadas do cliente.
✓Domínio técnico para extrair e analisar dados em ferramentas de BI, Analytics ou CRMs, cruzando dados de comportamento do cliente na jornada com métricas de negócio.
✓Domínio técnico em indicadores de CX e SaaS (NPS, CSAT, CES, Churn Rate, LTV, Retenção, Time-to-Value, etc).
✓Excelente capacidade de comunicação para engajar, influenciar e garantir a entrega dos projetos com outras equipes (Produto, Engenharia, Marketing).
•Experiência com Intercom, Notion, figma ou miro.
•Experiência em estruturar processos do zero, priorizar demandas de alto impacto e tomar decisões estratégicas de forma autônoma.
•Conhecimento em criação de dashboards.

Benefícios

✓Vale Alimentação/Refeição: R$ 1.300 mensais no cartão flexível, sem desconto em folha.
✓Auxílio Home Office: R$ 135,00 mensais, sem desconto em folha.
✓Plano de Saúde: Bradesco nacional.
✓Plano Odontológico: SulAmérica.
✓Seguro de Vida.
✓Licenças parentais estendidas (Programa Empresa Cidadã), incluindo adoção, casais homoafetivos e famílias monoparentais.
✓Auxílio Creche: Para filhos(as) até 5 anos de idade.
✓Gympass/Wellhub: plataforma de bem-estar, com foco em atividades físicas e saúde integral.
✓Conexa Saúde: plataforma de saúde digital, com 2 consultas psicológicas e 2 consultas nutricionais gratuitas por mês.
✓Guapeco: plano de saúde pet com adesão simples, cobertura nacional e reembolsos de até 100%.
✓Parceria com escola de idiomas: descontos para inglês e espanhol com OpenEnglish, Fluentia e Instituto Cervantes.
✓Participação nos Lucros e Resultados (PLR): se o time bate a meta anual.
✓Semana Relax: Não trabalhamos nos dias úteis entre as datas de natal e ano novo.
✓Auxílio Posto de Trabalho: R$ 2.400,00 para local de trabalho em casa, além de notebook emprestado.
✓Folga de Aniversários: Um dia de day off no mês do aniversário.

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