Gerente de Qualidade

A ICON Solutions do Brasil busca um Gerente de Qualidade para atuar em modelo híbrido. Este profissional será responsável pela gestão estratégica da área de Qualidade em uma empresa que oferece soluções de saúde acessível. O papel envolve assegurar a excelência na experiência do cliente, a conformidade dos atendimentos e a evolução contínua dos processos, liderando os pilares de Atendimento de Reclamações, Monitoria de Qualidade e Melhoria Contínua.

Responsabilidades

• Gerir o fluxo ponta a ponta das reclamações de clientes (SAC, Reclame Aqui e órgãos reguladores).
• Garantir tratamento ágil, empático e resolutivo das demandas críticas.
• Conduzir análises de causa raiz e definir planos de ação estruturados.
• Elaborar relatórios executivos com insights, tendências e oportunidades.
• Atuar na redução de reincidências e mitigação de riscos regulatórios.
• Garantir que os atendimentos reflitam o padrão de qualidade, excelência e conformidade da empresa.
• Liderar a monitoria sistemática dos atendimentos N1 (100% das IAs) e N2.
• Supervisionar avaliações técnicas e comportamentais.
• Promover feedbacks contínuos às áreas operacionais.
• Conduzir calibrações frequentes com supervisores e times.
• Gerir a matriz de qualidade e os indicadores de aderência.
• Transformar dados e métricas de qualidade em iniciativas de melhoria.
• Revisar e aprimorar processos, com foco em eficiência e experiência do cliente.
• Liderar projetos de melhoria contínua (ex.: Lean, PDCA, Six Sigma).
• Implementar e acompanhar planos de ação estruturados.
• Monitorar KPIs críticos e rituais de performance.
• Atuar de forma colaborativa com squads e áreas de negócio.